A marketing és logisztika összekapcsolt ereje - fókuszban egy ügyfél elégedettség mérés eredménye - Kardos Balázs
A DSV Hungária Kft.-nél töltöttem szakmai gyakorlatomat, és jelenleg a cég alkalmazásában állok, mint légi szállítmányozási ügyintéző. A cég fő profilja a logisztikai szolgáltatások, lefedve a logisztika teljes iparágát. Munkám során megismerkedhettem a logisztikai folyamatokkal, kiváltképp a légi szállítási folyamatokkal. Továbbá a kiemelt ügyfelek kezelésének módjába is betekintést nyerhettem, ugyanis két évig dolgozhattam a Flextronics magyarországi és romániai gyáregységeivel. A témaválasztásomat ezek a tényezők motiválták, és így döntöttem a logisztika és a marketing egymásra gyakorolt kölcsönös hatásainak bemutatása egy konkrét ügyfélmérési folyamaton keresztül való elemzése mellett. Dolgozatom célja bemutatni ezeket a fogaskerekeket a logisztika és a marketing között, ezen belül is fókuszba állítom a Balance Scorecard modellre épülő ügyfél elégedettség mérés eredményeit és tapasztalatait. A munkámat három fő pillére építettem fel. Első részben bevezető jelleggel marketing szempontból vizsgálom a logisztikai cégek működését. Kitérek a marketinglogisztika alapjaira, illetve arra hogyan integrálódik a logisztikai szolgáltatók működési folyamataiba. Bemutatom a cégemnél megismert értékesítői tevékenységet, és marketing eszközöket. Bevezetem a Balance Scorecard fogalmát és jelentőségét. Dolgozatom második felében kimondottan a logisztikai szolgáltató cégekre helyezem a hangsúlyt, azon belül is az integrált szolgáltatást nyújtó vállalatokra. Bemutatom hogyan fejlődtek a kezdetben kicsi fuvarozó cégek napjaink nagy szolgáltatóivá, szolgáltatásaik köre hogyan alkalmazkodott a vevői igényekhez, milyen elemekkel bővült, hogy kialakuljanak a ma elérhető komplex logisztikai szolgáltatások. Ismertetem az ellátási lánc fogalmát, elemzem a szolgáltató cégek szerepét ebben a rendszerben. Napjainkra a logisztikai kiszervezés szerepe felértékelődött, ezt bizonyítva részletesen elemzem, mik azok a fő tevékenységek amit a szolgáltatást igénybevevő vállalatok kiszerveznek, milyen vállalati célok megvalósulását várják a kiszervezés által. Dolgozatom harmadik blokkjában egy szállítási folyamat és az ügyfél elégedettség mérés kapcsolatát vizsgálom, amit a DSV Hungária Kft bemutatása és egy SWOT szemléltetése. A vizsgálat során a Balance Scorecard egyes mérési szempontjait kapcsolom össze az adott logisztikai folyamattal, konkrét gyakorlati példákon keresztül rávilágítva arra, hogy az egyes szempontok figyelembevételével, hogyan javíthatóak a logisztikai folyamatok. A mérési adatokból diagramos, saját elemzéseket végzek, s ezek alapján vonom le a következtetéseimet Kutatást végeztem továbbá annak érdekében, hogy feltárjam a DSV nyilvántartásaink és értékelési rendszerének hiányosságait. A Flextronics által kitöltött értékelő lapot vizsgáltam, és azt milyen tényezők hatnak a mérőszámok alakulására. A kutatás célja a DSV által alkalmazott mérési rendszerek hiányosságainak feltárása volt. Javaslatot tettem a Flextronics pontozási rendszeréhez hasonló minősítő lap bevezetésére. a belső nyilvántartások részletesebbé tételére, ugyanis nem számszerűsítenek minden kulcsfontosságú logisztikai folyamatot. A DSV rendszere ez által komplexebb képet adna, és jobban megfelelne az ügyfél elvárásainak. Továbbá felhívtam a figyelmet a kiemelt üzletkötői feladatok bevezetésére.