A logisztika és a marketing szerepe a szállodai ügyfélkiszolgálásban - Orbán Szabolcs
Manapság a logisztika és a marketing is egy sikeres vállalat meghatározó tevékenységei közé tartoznak. A logisztikai folyamatok szakszerű feltérképezésével, a problémák feltárásával költségeket és időt lehet megtakarítani, a megfelelő marketingeszközök használatával pedig egy cég olyan versenyelőnyökre tehet szert, amelyek biztosítják számára a piacon maradást és fejlődést. Szakdolgozatom középpontjában egy szállodai szolgáltatás igénybe vétele során felmerülő elakadási pontok, kritikus esetek állnak, amelyek megoldására a logisztika és a marketing eszköztárát hívom segítségül. Az általam választott téma kifejtése előtt nagyon lényegesnek tartottam bemutatni a logisztika és a marketing sajátosságait egyaránt. Diplomamunkám három egységből áll. Az első részben a logisztikát vettem górcső alá, ahol a történelmi áttekintés után kitértem a fogalmára, céljára és a területeire egyaránt. A második részben egy kis történeti ismertető után a marketing fogalommeghatározásai és a holisztikus szemléletmód bemutatása után a szolgáltatások és a marketing közös elemeit ábrázoltam. A dolgozat harmadik blokkjában elérkeztem a legfontosabb részhez, ahol a fejezet elején a logisztika és a marketing kapcsolódási pontjait, összekapcsolt erejét vizsgálom elméleti megközelítésben, majd ezután következik a gyakorlati fókuszú elemzésem egy szállodai szolgáltatás igénybe vételének folyamatáról. Egy folyamatábra segítségével minden állomást érintve az egységek végén felsoroltam az általam felderített kritikus eseteket, és levontam a megfelelő konzekvenciákat. Arra a következtetésre jutottam, hogy a folyamat bármely szakaszában is járjunk, a középponti szereplő az ember, a szolgáltató alkalmazottai. Ezért is tartom kiemelten fontosnak, hogy a megfelelő munkaerő kiválasztása után belső továbbképzéseken keresztül folyamatosan bővíteni kellene a személyzet tudását, ezzel is növelve a szolgáltatás minőségét. Szakdolgozatom végén pedig kitérek a CRM-rendszerekben rejlő lehetőségekre a szálloda iparban. A személyre szabott ajánlatok, a kampányok menedzselése, az értékesítés támogatása, a vevőérték elemzés, a vevői szokások rögzítése és elemzése, a panaszkezelés, az ügyfélkiszolgálás stb. mind, mind olyan tevékenységek, amelyeket ez a rendszer magában foglal. Tehát mindent megtestesít, ami a logisztika és a marketing összekapcsolt erejét fémjelzi, és ezzel törekszik a minél magasabb szintű vevői elégedettség megteremtésére.