A coaching alkalmazása az OTP Bank telefonos ügyfélszolgálati tevékenységének életében - Kovács Rita
Dolgozatomban arra kerestem a választ, hogy a coaching mint eszköz, segítheti-e egy szervezet alkalmazkodását, felkészülését a világ kihívásaival szemben és az OTP Bank Contact Centerének mindennapjaiban hogyan valósul meg ennek gyakorlata? Az írásom első fele egy szakirodalmi áttekintés, amelyben megvizsgáltam néhány coaching definíciót, majd elemeztem a coach eszköztárát. A coach kompetenciáinak tanulmányozásához az International Coach Federation Etikai kódexét vettem alapul. Ennek során megerősítést nyert a feltevés, hogy a legfontosabb coaching eszköz maga a coach. Az ő személyisége, tapasztalata, tudása és magas érzelmi intelligenciája elengedhetetlen ahhoz, hogy az ügyfél számára egy bizalmi viszonyon alapuló, biztonságos és kreatív környezetet hozzon létre, ami segíti őt a saját megoldásainak felfedezését. A coach személyén túl számos mentális és kézzel fogható coaching eszköz is létezik, ami színesítheti és érdekesebbé teheti a coaching üléseket, ám a coach felelőssége ezen eszközök kiválasztása és felhasználása. A szervezeten belül a coaching alkalmazása pozitív hatással lehet a vállalati teljesítménymutatók alakulására. A második részben az OTP Bank Contact Centerét, a Digitális Értékesítési és Fejlesztési Igazgatóság, Telefonos Szolgáltatások Főosztályán kialakult coaching folyamatot vetettem vizsgálat alá. Az eredetileg jól felépített, szigorú szabályozású ügyfélszolgálati tevékenységre képzett szervezeti egységet felkészületlenül érte az értékesítési tevékenység bevezetése, nagymértékben hiányoztak a vezetői kompetenciák és a motiváció. Úgy értékelem, hogy az eredeti vezetés számára egy kellemetlen, de szükséges megoldandó feladat volt az értékesítés és igyekeztek a lehető legkevesebb idő, munka és erőforrás felhasználásával mielőbb letudni az egészet. A hatalmas, több száz főt foglalkoztató főosztályon ennek hatására negatív folyamatok indultak el és ezt tovább tetézték a nemtörődöm hozzáállással meghozott további intézkedések. A bank a kialakult helyzetet egy új támogató csapat létrehozásával igyekezett javítani. Fontos döntés volt, hogy a Telefonos Értékesítési és Értékesítés Támogató Osztályt a Lakossági Értékesítési Igazgatóság felügyelete alá helyezték így a CC vezetőinek nem volt közvetlen befolyásuk a működésükre. A létrejött új támogatási koncepció és a „Tiszta coaching” tevékenység bevezetése hatékony és működőképes volt, az elégtelen szervezeti keretek között is tudott eredményeket felmutatni. A CC menedzsment cseréje és a szervezeti átalakítások után az új vezetés radikális átalakításokba kezdett. A munkavállalók felé irányuló kommunikációval alapozta meg a működését, ez volt a Szervezeti Egészség Felmérés, illetve az objektív tényfeltáráshoz külső tanácsadó cégeket is bevontak és átfogó diagnosztika készült. Létrejött az OTP Contact Center 2020 transzformációs program, mely a CC teljes megújulását tűzte ki célul. A CC 2020 transzformációs projekt több kisebb, önálló projektfolyamatból tevődik össze. Ezek tartalmazzák mindazon szükséges lépéseket, intézkedéseket, amelyek valóban eredményezhetik majd a megfogalmazott vízió, a Világszínvonalú Contact Center létrejöttét. A digitalizáció fejlődése mellett fontos, hogy a szervezeti kultúrát is építsük, és ugyanolyan gondossággal felügyeljük, ahogyan a technikai rendszerekkel tesszük. Fontos, hogy képesek legyenek fenntartani a víziót és ezt úgy közvetítsék a dolgozók felé, hogy ők lássák és tudják hol a helyük és szerepük ebben. A tervezett átalakítások most mind-mind a munkahelyi jól-lét figyelembe vételével zajlanak, ezt támasztja alá az új ösztönzési rendszer és a minőségirányítás átalakulása is. Kihívást jelent majd, hogy ez a szemléletmód fennmaradjon a KPI-okért folytatott versengés során is és ne „öntsük ki a fürdővízzel együtt a gyereket is”. A dolgozatom zárógondolata az a következtetés, hogy a szervezeti kultúra és a coaching szoros együttműködése segíti a vállalat alkalmazkodását, felkészülését a piac kihívásaival szemben. Az OTP Bank Contact Centerében a súlyos szervezetirányítási hibák ellenére a coaching folyamatok bevezetése hozott mérhető eredményeket. A coaching tehát segít a munkavállalók lojalitásának és elköteleződésének növelésében és a szervezeti kultúra építésében, ezáltal hozzájárul a vállalat értékteremtő folyamataihoz.