A Zalavíz Zrt. fogyasztói elégedettség vizsgálata a szolgáltatás-minőség tükrében - Sándor Ágnes
A fogyasztói elégedettség elérése napjainkban a vállalatok egyik legfontosabb célkitűzése. A termékek és szolgáltatások tömegtermelésének és tömegmarketingjének következtében térben, időben eltávolodtak egymástól. A tömegtermelés beköszöntével, az elosztási csatornák kialakulásával a fogyasztók egyre távolabb kerültek a gyártóktól. A vállalatok látóköréből kiestek a fogyasztók. Ezzel egyidejűleg a vevők igényesebbé váltak, nem elégedtek meg a termékek alapvető megfelelőségével, hanem magasabb minőséget, minél szélesebb körű kiegészítő, valamint kényelmi szolgáltatásokat is igényeltek. A vállalatok felismerték, hogy a vevőkkel való közvetlen kapcsolat megteremtése elengedhetetlen a sikerhez. Tehát mondhatjuk azt is, hogy egy sikeres vállalkozáshoz az elégedett ügyfélen keresztül vezet az út. Dolgozatomban rávilágítottam arra, hogy egy látszólag monopolhelyzetben levő vízi közmű szolgáltató esetében is nagyon fontos a fogyasztói elégedettség kérdése. Az eredményeket fel kell mérni, elemezni és beépíteni a vállalat stratégiájába. A fogyasztókkal éreztetni kell, hogy a vállalat odafigyel rá, és ennek érdekében a szükséges lépéseket meg kell tenni. Az Országgyűlés a víziközmű-szolgáltatásról szóló törvényt azzal a céllal alkotta meg, hogy meghatározza a szolgáltatással kapcsolatos alapvető jogokat és kötelezettségeket, a nemzeti víziközmű-vagyon védelmét,és a fogyasztóvédelem érvényesülését a feltételek biztosítását. A törvényi háttere mellett fontosnak tartottam még bemutatni a víziközmű szolgáltatás sajátosságait, elsősorban a közszolgáltatási jellegre kitérve. A közszolgáltatás „közcélú, illetve közérdekű szolgáltatás, melyet a közösség minden tagja azonos feltételekkel vehet igénybe” (Illés, 2000). Rámutattam a vízi közmű szolgáltatók marketing sajátosságaira a HIPI-elv alapján. Részletesen bemutattam az Észak-zalai Víz és Csatornamű Zárkörűen Működő Részvénytársaságot. A története és működése mellett kitértem arra is hogy, mely eszközökkel, újításokkal próbálja javítani a kapcsolatot a vevőivel növelni a fogyasztói elégedettséget. A fogyasztói elégedettség több definícióját is bemutattam, ezek közül a választott témához leginkább közelebb áll Westbrook-Reilly szerzőpáros (1983) nézőpontja, miszerint „a fogyasztói elégedettség érzelmi válasz a termékkel, a vásárolt szolgáltatással kapcsolatos tapasztalatra”. Az elégedettség és a minőség mérésére nagyon sok módszert használhatunk. A módszereket két nagy csoportba sorolhatjuk vevőorientált és vállalatorientált módszerekre. Az általam vizsgált vállalat a fogyasztói elégedettség felméréseiben a több mérési módszereit keverve, átfedésekkel alkalmaztam. A Zalavíz Zrt. fogyasztói elégedettségi felméréseket 2002 óta végzi. Feldolgoztam 2013. évi lakossági elégedettség kutatási eredményeit, figyelembe véve az előző négy év kutatási tapasztalatait is. A megkérdezettek körét 619 fős minta alkotta. Az elégedettség mérése hat fő téma köré lett csoportosítva: az ivóvíz szolgáltatás biztonsága, vízminőség, szennyvízelvezetés és – tisztítás szolgáltatás biztonsága, díjfizetés módja és számlázás, szolgáltató és fogyasztó kapcsolata, és a környezetvédelem. Munkám során megállapítottam, hogy a Zalavíz Zrt, viszonylag monopol helyzete ellenére komoly hangsúlyt fektet a fogyasztói elégedettségének kialakítására, mérésére. A fogyasztók elégedettségének kialakítása a szervezet stratégiai gondolkodásának szerves részévé vált. Ez jelentős eredmény egy monopolhelyzetben lévő vállalattól. Az elégedettség mérését nem csak az ISO szabványnak való megfelelés céljából végzi, hanem komolyan ad a fogyasztók visszajelzéseire. Az eddig használt kérdéssort jónak tarom, a kérdések számán sem változtatnék, de az eddigi kérdéssor egy új kérdőívvel bővíteném ki. Ezzel a kérdőívvel csak az újonnan csatlakozott települések fogyasztói elégedettségét mérném, mivel érezniük kell ezeknek is a fogyasztóknak azt, hogy fontos a véleményük a vállalat számára. Az általam tapasztalt eredmények, amelyekkel dolgozatom készítése során találkoztam, mind azt támasztják alá, hogy egy szolgáltató vállalatnak folyamatosan oda kell figyelnie a vevőire, fogyasztóira.