A szolgáltatásmenedzsment működése a Városgazdálkodási Kft-nél - Zabb Károly
Az alábbiakban szeretném összefoglalni a szakdolgozatom lényegi elemeit, illetve azokat a kulcsfontosságú momentumokat, amelyekhez észrevételeim, javaslataim kapcsolódnak. A szolgáltatásmenedzsment szerepe napjainkban már nemcsak a nemzetközi, hanem a hazai piacon is egyre nagyobb jelentőséggel bír. Még egy olyan társaság sem hagyhatja figyelmen kívül, mint a Városgazdálkodási Kft, amely önkormányzati tulajdonban van és döntő mértékben közszolgáltatási tevékenységet végez. Ennek oka egyrészt a tulajdonosi elvárásokban, másrészt a piaci viszonyok változásában keresendő. Az önkormányzat tulajdonosként elvárja az erőforrások optimális kihasználása, fejlesztése mellett a külső piaci részesedés növelését, megrendelőként a szolgáltatási színvonal emelését. A külső piac pedig csak abban az esetben ad lehetőséget a társaság számára, ha a folyamatosan változó és növekvő feltételeknek megfelel. Ehhez pedig elengedhetetlen az, hogy a cég életében a szolgáltatásmenedzsment szerepe, tevékenységének minősége fejlődjön. A fejlődéshez anyagi forrásokra is szükség van, amelynek megteremtésében jelentős szerepet játszott a Parkoló Gazda Kft 2011. július 1-i beolvadása. Az árbevétel és a profit növekedése ugyanis a korábbinál nagyobb mértékben ad teret az új lehetőségekhez a társaság számára. A fentiek alapján véleményem szerint elkerülhetetlen, hogy a Városgazdálkodási Kft a szolgáltatási menedzsment működésére egyre nagyobb figyelmet fordítson és egyben ez indokolta a témaválasztásomat is. A szolgáltatás menedzsmentet, mint a vállalkozási tevékenység alapját képező komplex tevékenységet egyrészt elméleti, másrészt gyakorlati oldalról igyekeztem bemutatni. Szakdolgozatomban az ITIL elméleti módszertanát követtem, amely szerint a szolgáltatásmenedzsmentnek két fő alkotórésze van, egyrészt a szolgáltatástámogatás, másrészt a szolgáltatásnyújtás. A szolgáltatás menedzsment igen tág fogalom, amely több tényezőből tevődik össze. Működési folyamatainak kialakításához elkerülhetetlen az átfogó külső-belső környezeti vizsgálat, átvilágítás mind a szolgáltatást igénybevevői, mind a nyújtói oldalról egyaránt. A szolgáltatásnyújtás öt legfontosabb tényezőjét az alábbiak szerint lehet összefoglalni: - a szolgáltatásüzemeltetéshez kapcsolódó szolgáltatási szint meghatározása, amelyet az SLA menedzsment, - a pénzügyi, számviteli, kontrolling és a bér-munkaügyi feladatok ellátása, amelyet a pénzügyi menedzsment, - a vertikális kapcsolattartásból, alulról felfele épülő kapcsolati rendszerből, valamint az üzleti tervek és előrejelzések figyelemmel kíséréséből az erőforrásokkal való optimális gazdálkodás, amelyet a kapacitás menedzsment, - a folyamatoptimalizálás, amelyet a szolgáltatás folytonosság menedzsment, - a megbízhatóság, a karbantarthatóság, a biztonság, amelyet a rendelkezésre állás menedzsment biztosít. A szolgáltatástámogatást hat mozgatórugó tartja egységben: - az incidens, - a probléma, - a változás, - a kiadás, - a konfiguráció, - a Servicedesk, - és a Helpdesk menedzsment. Valamennyi jelentős szerepet tölt be a Városgazdálkodási Kft-nél és az elméleti ismeretek is alátámasztják, hogy a Városgazdálkodási Kft egy tipikus szolgáltató vállalat. Tevékenységeit tekintve a domináns közszolgáltatói feladatok ugyan némileg specifikussá teszik a helyzetét, de a véleményem szerint a szolgáltatási jellemzők a társaság vonatkozásában egyértelműen jelen vannak. Szakmai gyakorlatom időszaka alatt szerzett tapasztalataim, illetve a kapott információk alapján a szolgáltatási menedzsment működése az elmúlt években sokat fejlődött. Ennek ellenére még mindig sok a múltból eredő megszokás és gyakorlat, amely nem biztos, hogy a jelenlegi helyzetben még mindig indokolt. A rendszerben nincsenek olyan problémák, amelyek veszélyeztetnék a zökkenőmentes működést, de ennek biztosítása érdekében sokszor kell operatívan beavatkozni a folyamatokba. Igaz, az elmúlt években több, jelentős mértékű változás is történt a cég életében, amely lekötötte a vezetők energiáit, de elkerülhetetlen a folyamatok megfelelő szintű leszabályozása, mert e nélkül egyre nehezebb a továbblépés. A társaság rendelkezik ugyan Szervezeti és működési szabályzattal, de ez is régi és elavult. A vezetés rövid időn belül szeretné ezt a hiányosságot megszüntetni, amely véleményem szerint az első lépés lenne a szolgáltatás menedzsment működésének, folyamatainak leszabályozásához, kereteinek meghatározásához, a kapcsolódási pontok rögzítéséhez. Ezt a feladatot azonban csak akkor tudják jól elvégezni, ha megfelelően mérik fel a külső, belső tényezőket, adottságokat és a fejlődési irányokat. Összefoglalásként három, véleményem szerint kritikus területet szeretnék kiemelni. Elsőként a társaság tevékenységének szezonalitását, amely jelentősen megnehezíti az erőforrásokkal való optimális gazdálkodást. Rendszeresen alakulnak ki szűk keresztmetszetek, amelyeket fel kell oldani mind az eszközök, mind a munkaerő vonatkozásában. Ez a probléma megjelenik a beruházási, foglalkoztatási folyamatokban is, hiszen tartalék kapacitás csak a gazdaságos mértékig tartható. Amennyiben a folyamatmenedzsment mind a stratégiai célok, mind az ehhez kapcsolódó taktikai lépések vonatkozásában kellőképpen felkészült, úgy a szűk keresztmetszetek optimálisan megoldhatók. Ehhez azonban véleményem szerint előfeltétel a folyamatok leszabályozása, a külső, belső kommunikációs csatornák megfelelő működtetése. Ez a feladat a szolgáltatásnyújtás teljes menedzsmentjére kihat, érinti. A következő terület, amely véleményem szerint komoly kockázati tényezőt jelent, az az eszközállomány elhasználódottsága. Ez elsősorban szintén a szolgáltatásnyújtást érinti, hiszen a folyamatosságot, a rendelkezésre állást, a meghatározott szolgáltatási szintet csak egy megbízható és megfelelő összetételű gépparkkal lehet biztosítani. A menedzsment számára ez komoly kihívást jelent, mert a rendelkezésre álló források nem teszik lehetővé a teljes körű fejlesztést, cserét. A finanszírozási kérdésekben jelentős szerepe van a pénzügyi menedzsmentnek, amelynek naprakész információval kell rendelkeznie a pénzügyi lehetőségek, elérhető források vonatkozásában. Ezt a feladatot nagyban elősegítené, ha a pályázati kiírásokat egy erre szakosodott külső tanácsadó kísérné figyelemmel. A gazdasági osztály napi, operatív szinten vesz részt az üzletágak munkájában, folyamatos információcserét alakítva ki. A pénzügyi-számviteli elszámolásokhoz azonban napjainkban még egy rendkívül elavult szoftvert használ, amelynek cseréje most van folyamatban. Az új rendszer várható éles indulása 2014. január 1. Ezzel a fejlesztéssel a társaság nagy előrelépést tett az informatikai háttér területén. A harmadik terület, amelyet szeretnék kiemelni, az a Servisdesk, Helpdesk menedzsment, amely a szolgáltatástámogatás egyik kiemelt területe. A Városgazdálkodási Kft-nél ezt a tevékenységet jelenleg az ügyfélszolgálatok és a központi titkárság látja el. Online felület, illetve egy központi ügyfélszolgálat még nem működik. Pedig ezek a megoldások lényegesen fejlettebbek, hatékonyabbak, mint ami a társaságnál jelenleg rendelkezésre áll. Vannak kezdeményezések az internetes felület kihasználására, de ez még inkább az ügyfélkiszolgálást támogatná, nem a Helpdesk tevékenységet. Kiindulópontként azonban - megítélésem szerint - ez az elmozdulás pozitív és alapját képezheti a további fejlődésnek.