Számlázási probléma megoldása A3–as problémamegoldó eszközzel - Korhánné Láng Arlett Judit
E.ON vállalatcsoporton belül az E.ON Ügyfélszolgálati Kft.-ben tevékenykedem. A SZÁSZ szervezeten belül a munkám során a számlázási rendszerben felmerült hibákat javítom. Mentorként is dolgozom, az új kollégák szakmai felkészítésében veszek részt, a felmerülő problémák megoldásában segítek. A szakdolgozatomban arra törekedtem, hogy bemutassam a Lean szemléletet és eszközeit elméleti és gyakorlati síkon a szolgáltató szférában. A szakdolgozatomban bemutattam a Lean szemléletet, hogy honnan indult el. Napjainkban a szolgáltató szférában is bármely vállalat számára hasznos lehet. A Lean eszközökkel a problémákat elemezhetjük, míg eljutunk a legfőbb hibákig. A vállalaton belül keressük a legnagyobb veszteségeket. Az A3 elméleti részében meghatározhatunk egy problémát, felmérhetjük a jelenlegi állapotot. Kitűzhetünk egy célt, melyet Lean eszközökkel elemezhetünk, javaslatokat fűzhetünk hozzá. Pontosan meghatározhatjuk, hogy milyen felelősökkel, mennyi időtartam alatt sikerül megvalósítani a tervet. A nyomon követés, azért fontos, mert így láthatjuk, hogy a hiba darabszáma növekedett vagy csökkent-e. A szakdolgozatom elején az E.ON vállalatcsoport, az E.ON Ügyfélszolgálati Kft. történetiségét, a jelenlegi szolgáltatásokat, valamint a tevékenységeimet vázoltam fel. Ezt követően a Lean szemlélet kialakulását, majd a Lean módszereket mutattam be. A Lean szolgáltató szférában történő megjelenését, az E.ON vállalatcsoportnál a kialakulását, a Lean eszközök használatát, továbbá a veszteségek keresését, csökkentését szemléltettem. A szakdolgozatom végén az A3 eszközt, valamit az E.ON vállalatcsoporton belül történő gyakorlati megvalósítását mutattam be. A felmerülő hibák javítására törekedtünk, amihez felhasználtuk a Lean eszközöket, melyek az A3 elemzésben segítségünkre voltak. A probléma, melyet elemeztem a felszólítóhoz kapcsolódó manuálisan tisztázandó tételek száma. Cél, csökkenteni 50%-kal. A probléma okai: Az ügyfelek nem látják át teljesen folyószámlájukat, nem tudják a pontos utalás követelményeit. A könyvelő program a maradványértékek könyvelését nem tudja elvégezni. Az ügyintézők sem hívják fel minden esetben az ügyfél figyelmét a pontos utalásra. A felszólítási folyamat azon ügyfelekre is elindul, akik rendszeresen pár nappal később fizetnek. A problémát igyekeztek vizuálisan halszálka diagramon elemezni. Megoldási javaslatok: Fizetési határidő hozzáigazítása a fizetéshez (folyamatban). IT fejlesztést igényel. Törzsadat tisztítás. Hátrány: jelentős emberi erőforrás igény. Tömeges javításnál a törölt kamat vagy tőke figyelmen kívül hagyása nélkül tisztázzon automatikusan a rendszer. Hátrány: IT. Felszólítón szerepeljen olyan mondat, hogy hogyan kell utalni. Ügyintézőknél koncentráció csökkenés, egyenleg változás, téves könyvelés - túlóra. KKSZ felszólítási eljárás: ne legyen kézi felszólítás. Hátrány: az FMH nagyon drága. Átadott tételek esetében a befizetett tételeket megfelelő formátumban adják át részünkre. Könyvelést végző program: fejlesztés szükséges, eszköz ismerje fel a maradványértéket és könyvelje fel. Hátrány: IT. Bankfeldolgozás folyamata: fejlesztési igény korábban leadva. Hátrány: IT. A Gantt diagramon látszik, hogy az IT fejlesztési igénye még folyamatban van. Szerintem az ügyfelek tájékoztatása megvalósítható feladat, viszont a számlázási program fejlesztése lenne a legfontosabb feladat. A nyomon követés eredményeként a manuális felszólítókhoz köthető tisztázás darabszáma csökkent. A cél elérésének köszönhetően 3 főnyi erőforrás szabadult fel, ami lehetővé tette azt, hogy a túlóraszám csökkenjen a területen, illetve új feladatok megoldásába is sikerült bevonni a csapatot. Új problémák merültek fel (számlajavításból eredő manuális tisztázás, SZFSZ hivatkozás, valamint egyéb hiba), mivel az időszükségletek növekedtek. Természetesen a tisztázások darabszáma még mindig magas, hiszen ezeknek a tételeknek automatikusan be kellene találni a megfelelő folyószámlára, ezért a folyamat fejlesztése nem állt meg. A jelenleg is felmerülő problémák: a fizetési határidő hozzáigazítása a fizetéshez, a tömeges javításnál a törölt kamat vagy tőke figyelmen kívül hagyása nélkül könyveljen automatikusan a rendszer, a maradványérték felismerése és automatikus könyvelése, bankfeldolgozás folyamatánál a tényleges esetek kiválogatása. Javaslatok: A fizetési határidő hozzáigazítása a fizetéshez történhet úgy, hogy a törzsadatoknál be lehet állítani az eredeti számlák elkészültének dátumát (5.-e, 10.-e, 15.-e), amit az ügyfél havi fizetésével össze lehet hangolni, így az aktuális számlára nem érkezik fizetési felszólítás. A többi esetben a számlázási rendszerben az IT folyamatok fejlesztése szükséges. A törzsadat tisztítást sajnos nem lehet automatikus programmal megoldani, mivel az ügyfelek adatai különböznek, így ez jelentős emberi erőforrás igény. A KKSZ manuális felszólításait, jelenleg nem tartják fontosnak, mivel költséges lenne a vállalat számára. A manuális felszólítókhoz köthető tisztázás nyomon követése elég időszakosan, ellenben az új problémák folyamatos nyomon követése szükséges.