Digitális átállás kihívásai a Kormányablaknál, fókuszban az ügyfelek - Soós Tamara
A 21. században a digitalizáció a térnyerésével gyökeresen megváltoztatja gazdaságot és a vállalatokat. A következő nemzedéknek fel kell készülnie arra, hogy a megszerzett tudásuk a gyors fejlődés miatt rövid időn belül elavul, ezért hajlandóságot kell mutatniuk a megújulásra az élethosszig tartó tanulásra. A digitalizáció folyamatos fejlődése által a jövőben a mesterséges intelligenciának az üzleti életben való áttörésére lehet számítani. Az új közmenedzsment irányzatokban (New Public Management) a cél az volt, hogy úgy kapcsolják össze a magánszektort és a közszférát, hogy a menedzsment szerepére nagyobb hangsúlyt fektetnek. A szolgáltatások teljes mértékben az ügyfelekről szólnak. Az ügyfelek számára biztosítani kell az egyszerű, probléma mentes ügyintézést. A közigazgatásban dolgozó ügyintézőknek felkészültnek kell lenniük, meg kell tanulniuk kezelni a különböző kommunikációs helyzeteket, valamint írásbeli kommunikáció kapcsán törekedniük kell a közérthetőségre. Hazánkban nagy a digitális egyenlőtlenség, ennek életkori, földrajzi, végzettségi, nyelvismereti okai lehetnek. Lehetővé kell tenni, hogy az ügyfelek egy felhasználói gyakorlat kialakulásával szinte mindennapi rutinná tegyék az e-ügyintézést. Magyarországon az egy ablakos ügyintési rendszer a kormányablakok szimbolizálják. a kormányablakok 2011 óta vannak jelen az országban, jelenleg több mint 300 helyszínen körülbelül 2500 féle ügykör intézhető az egységes arculattal rendelkező kormányablakokban. A Kormányablakokat az ügyfelek általában a személyi igazolvánnyal kapcsolatos feladatok, a jármű nyilvántartással kapcsolatos feladatok, vezetői engedéllyel kapcsolatos feladatok, valamint a családtámogatással kapcsolatos feladatok intézése miatt keresik fel. Az e-ügyintézés alappillére a magyarország.hu kormányzati portál, amely 2001-ben indult. Ekkor még csak tájékoztatás és űrlapletöltésre lehetett használni. 2005. november 1-től próbálták bevezetni az elektronikus ügyintézést, majd 2009 szeptemberig az elektronikus aláírást próbáltál bevezetni, azonban ez hamar kudarcba is fulladt. Ugyanekkor megnyílt az ügyfélkapu amely lehetővé tette, hogy a papír alapú szolgáltatást felváltsa az elektronikus ügyintézés. A regisztrált ügyfelek számának hirtelen növekedése mögött a ePapír, eBEV szolgáltatások megjelenése áll. Jelenleg a magánszemélyek választhatnak, hogy szeretnének-e ügyfélkaput használni azonban a 2018. január 1-jétől a gazdálkodó szervezeteknek kötelező a Cégkapu használata. Dolgozatomban röviden ismertettem az e-közigazgatás legfontosabb rendszereit, ilyenek az Ügyfélkapu, a Cégkapu, az ePapír illetve az OkmányApp. Kutatásom során célul tűztem ki, a fogyasztók tapasztalatainak, véleményének megismerését az Ügyfélkapun keresztül elérhető szolgáltatások kapcsán. Ehhez egy primer kérdőíves kutatást készítettem, amely két hétig volt elérhető online felületen a Kerdoivem.hu oldalon. A kérdőívet különböző Facebook csoportokban osztottam meg, és sikerült elérnem 198 főt, amelyek közül 122 fő rendelkezik ügyfélkapu regisztrációval. Az ő válaszaik alapján megtudtam, hogy számukra a legfontosabb tényezők gyorsaság, adatbiztonság és a könnyen kezelhetőség. A válaszadók közül 27 főnek keletkezett negatív tapasztalata az online ügyintézés során. A válaszadók többsége 44 százalékuk kiemelte, hogy a portál nem felhasználóbarát, bonyolult a felület ezáltal a szükséges menüpontokat csak nagyon nehezen vagy egyáltalán nem tudják megtalálni. Negatív elemként tekintettek többen is a kereső felület rossz működésére, az adatbiztonsággal sincsenek száz százalékosan megelégedve, valamint tapasztalataik alapján az oldal sokszor lefagy, elérhetetlen. A pozitív élmények kapcsán kiemelték, hogy az adóbevallás, az adó 1 százalékának felajánlása, valamint az elektronikus felvételi gyorsan és egyszerűen lebonyolítható. Az eredményeim alapján megállapítható, hogy az általam elértek nem, vagy csak ritkán panaszkodnak, azonban mivel a panaszaikat, tapasztalataikat nem ismertetik a szolgáltatóval, így azok nem tudják kijavítani a hibákat, nem tudnak fejlődni. A dolgozatom végén megoldási javaslatokat tettem a rossz élmények kiküszöbölésére. A közigazgatási rendszer folyamatos tökéletesítése, ügyfélbaráttá tétele kiemelten fontos. Az állampolgárok és az állam kapcsolatára nagy hangsúlyt kell fektetni, mivel az állampolgárok a közigazgatási szervekkel találkoznak első sorban így sokszor velük azonosítják magát az államot. A közigazgatásnak törekednie kell az innovációra, valamint az ügyfélbarát megoldások alkalmazására. A digitalizáció egyre nagyobb térnyerése miatt az e-közigazgatási rendszereket folyamatosan fejleszteni kell, bővíteni kell az online intézhető ügyek számát. Törekedni kell az ügyfelek véleményének megismerésére, és a kialakult hibák kijavítására, ezáltal egy jól működő szolgáltató állam jöhet létre.