Kormányablak az ügyfelek szemüvegén keresztül - Jóna Péter
Szakdolgozatom témájaként a kormányablakok vizsgálatát választottam, melynek apropóját az adta, hogy féléves szakmai gyakorlatomat a Zala Kormányhivatalnál töltöttem. A dolgozatomban részletesen elemeztem a stratégiai kihívásokat, mint a munkaerőhiányt, az informatikai rendszert, illetve a vevői elégedettséget. Ezek után a kihívásokra adott stratégia válaszokat tekintettem át, amelyek az egyablakos ügyintézési rendszer kiépítésében teljesednek ki. Munkámban részletesen vizsgáltam a kormányablakok kialakulásának hátterét jelentő számos rendeletet és törvényt, amelyek a zavartalan működést is biztosítják. Ezek után részleteztem a kormányablakoknál alkalmazott jó gyakorlatokat, melyek közül részletesen kitértem a Tudástár adatbázisra és az egységes megjelenésre is. Az elméleti blokk lezárása után áttértem a gyakorlati kutatásra. Ennek keretében elemeztem a Nemzeti Közszolgálati Egyetem által 2016-tól évente kiadott Jó állam jelentést, amely alapján tendenciákat állítottam fel a vevői elégedettség, a hozzáférhetőség és az igénybevételi csatornák megoszlásával kapcsolatban. A következőkben a kétirányú primer kutatásom eredményeit közöltem. Egyrészt kvalitatív módszerrel mélyinterjúkat végeztem a zalaegerszegi kormányablak dolgozóival, amelyből kiderült, hogy az ügyfelek pozitívan állnak hozzá a kormányablakokhoz, és magas szinten elégedettek az ott tapasztaltakkal. Továbbá azt is megtudtam, hogy az ügyintézőket folyamatosan képzik és oktatják, hogy tisztában legyenek a változó jogszabályi környezettel. Másrészt kvantitatív technikával online kérdőíves felmérést végeztem, melyből megtudtam, hogy az ügyfelek gyakran igénybe veszik a kormányablakok szolgáltatásait.  Ezen kívül azt is megállapítottam, hogy a kormányablakban ügyeiket intézők elégedettek az ott tapasztalt személyi és tárgyi feltételekkel. Illetve a felmérés eredményeképpen kiderült, hogy a kormányablak ügyintézők személyiségjegyei nagyban hozzájárulnak az ügyfelek szolgáltatásélményéhez. Szakdolgozatom zárásaként a primer kutatásra alapozva javaslatokat tettem a fluktuáció megakadályozása, illetve a szolgáltatásélmény növelése terén.