Ügyfélkezelés gyakorlata és szerepe a Lakáskezelő Építőipari és Szolgáltató Kft.-nél - Szabó Sándor
A szakdolgozatomban a CRM-ről vagyis az ügyfélkezelésről lesz szó, amihez a gyakorlati helyemen is sikerült tapasztalatokat szereznem. Ezen témakör jelenlegi gazdasági körben elengedhetetlen, mivel e nélkül egy társaság sem lehet sikeres hosszú távon. Az általam választott cég a Lakáskezelő Építőipari és Szolgáltató Kft lett. Ezen vállalat főként társasházak kezelésével foglalkozik,amiből több mint száz van jelenleg. Ezekhez tartozó szolgáltatások például: számlaegyenleg lekérdezések, közös költségek elszámolása, befizetések vezetése. Ezeken felül a cég még fejújítási munkákat, karbantartásokat, hibaelhárítást, és egyéb építőipari tevékenységet is végez. Vállatnál jelenleg több mint 3500-4000 ügyfél van és átlagosan egy hónapban ezer fogyasztó fordul mega cég ügyfélkezelési részlegén különböző elérési csatornákat használva. A CRM kialakulása, a huszadik század elejére vezethető vissza, amikor a cégek arra keresték a választ, miként lehet növelni a részesedésüket, mivel a termék mennyiségével már nem lehetett annyira versenyelőnyt szerezni, mint azelőtt. Folyamatos fejlődése során végül a 90-es évektől jött létre mai formájában. Több oldalról is lehet vizsgálni. Például marketing felől, ahol magát az embert nézzük.Automatizálás szempontjából, ahol minden folyamatot lejobbá igyekszünk fejleszteni. Ügyfélérték központúság irányából, aminél maga az ügyfélkezelési folyamat változtatásával próbálnak javulást elérni. Legvégül pedig a folyamatszemlélet szemszögéből, aminél azt a legjobb megoldást keresik, amivel a legjobb és leghatékonyabb információkat kaphatják. CRM lényege, hogy avállalati szervezeti egységek megfelelően működjenek együtt. Az ügyfélkezelés célja az: új ügyfelek keresése és vállalathoz csábítása, értékesítések növelése, fogyasztók lojalitásának növelése, ügyfélmegtartás és lemorzsolódás kezelése, és az egyéb vállalati rendszerekkel való együttműködés. A LÉSZ Kft-nél lévő CRM felületet, a Profi multiházrendszert is elemeztem. Ezenprogram megkönnyíti mind az ügyfélkezelők, mind a szolgáltatást igénybe vevők dolgát. Ezen rendszer képes kezelni a társasházban élők adatait és elérhetőségeit, lehetőséget ad ezek könnyű bármikori módosítására. Főbb funkciói a vízelszámolások kijelzése, közös költségek kezelése, ügyfél adatok és elérhetőségek egy helyen való tárolása. Szerintem ezen felület megléte teljesenszükséges a cégnek és a korábban használt metódusnál sokkal jobb, de ezen rendszernek is vannak gyenge pontjai és hiányosságai. Bevezetése nem volt nehéz és nem ütközött ellenállásba. Személyes megállapításom szerint ezen rendszer Operatív CRM-nek számít, ami azt jelenti, hogy különböző szervezeti részek integrálva vannak egy helyre és így az információ áramlás könnyebbnektekinthető. Felület összeségében hasznos a vállalatnak, de azon rész, hogy a tulajdonosa nem fejleszti az új igények szerint, valamint nem elérhető egy értékelési rendszer, továbbá a felületet az ügyfelek nem használják ki megfelelően a mostani funkcióit akár problémákhoz is vezethetnek a jövőben. Legvégül pedig egy írásbeli interjút készítettem mind a vállalatnál lévő társasháziügyfélkezelőkkel és a vezetővel az adott munkakört érintő problémákról és a vállaltnál lévő helyzetről, valamint a saját gondolataikról. Kérdőívekből az derült ki, hogy nem azért vannak ebben a munkakörben mert mindig is ezt akarták csinálni, hanem mert ez lehetőség adódott számukra. Jelenlegi problémáik a változó jogi helyzet az ügyfelekekel való nehezebb kapcsolat tartás, túlterheltség és a nem megfelelő fizetés, rossz összhang a portával és a könyveléssel. Vezető válaszaival összehasonlítva megállapítható, hogy ő is érzékeli, hogy a jelenlegi rendszer nem megfelelő és eszközölni fog változtatásokat. Portával valóegyüttműködést is javítani kívánja, amelynél már konkrét lépéseket is tett. Az ügyfélszám szerinte csak néhányszor megterhelő, nem szükséges a változtatás. Fizetések tekintetében is úgy látja, hogy sok előrelépés történt, a bérek folyamatosan nőnek.Véleményem szerint először az ügyfélkezelési szabályzaton kellene változtatni a hatékonyság növelése végett, majd a szervezeti egységeket összehangolni a munka még gördülékenyebbé tételéhez. Legvégül pedig a béreket is növelni kellene körülbelül 30000 Ft-al átlagosan, mivel a jelenlegi gazdasági helyzetben nehéz megfelelő munkaerőt találni, így a mostaniak megtartása feltétlen szükségesnek látszik.Összességében nagyon érdekesnek tartottam az általam összegyűjtött információkat, amik jól megmutatták az adott cég jelenlegi állapotát és az ott felmerülő problémákra is rámutattak. Sikeresen megismerkedhettem a társasházkezeléssel kapcsolatos feladat rendszerrel és úgy érzem, hogy ezen megszerzett tudást a jövőbeni munkám során is hasznosítani tudom.