A logisztika szerepe a nyugdíjbiztosítási kérelmek elbírálásának folyamatában - Kalamár Brigitta
A nyugdíjazás Magyarországon mindig is egy kiemelten fontos gazdasági és társadalmi kérdés volt, azonban a téma aktualitása a koronavírus-járvány miatt kialakult rendkívüli helyzet következtében felerősödött. A munkaerőpiac helyzete ingatag, a foglalkoztatók csökkentik a munkaerőt, a jövedelmet, így a nyugdíjazás mielőbbi volta anyagi megnyugvást jelent az embereknek. Az elbírálási idő hossza rengetegszer merül fel kérdésként. A logisztika szerepe egyre jobban felértékelődik a szolgáltatásoknál is. A legfontosabb szegmens a vevő és a szervezet közötti interakció koordinálása, hogy a folyamat hatékonyabb legyen. A közigazgatásban az alkalmazottak létszáma és az ügyfélkör mérete miatt szükséges a folyamatok ésszerű racionalizálása, amit csak a logisztikai célok és módszerek figyelembevételével lehet megvalósítani. A versenyszférában alkalmazott logisztikai eszközök, módszerek adaptálásánál és szakirányú továbbfejlesztésénél figyelemmel kell lenni a fokozottabb jogszabályi és belső szabályozási kötöttségekre, a folyamatos belső működés biztosítására és a szolgáltatási tevékenység megvalósulására. Szakmai gyakorlatomat a munkahelyem, a Zala Megyei Kormányhivatal Nyugdíjbiztosítási és Rehabilitációs Igazgatási Főosztály Igényelbírálási Osztályán töltöttem. Ezen időszak alatt a folyamatokat a dolgozatnak megfelelően logisztikai szempontból is megfigyeltem. Ügyintézőként napi szinten részt veszek a teljes elbírálási folyamat nagy részében, így 7 éves tapasztalattal a hátam mögött mutattam be a folyamatokat. Szakdolgozatomban azt vizsgáltam, hogy Zalaegerszegen milyen változtatásokkal lehetne még gyorsabbá, gördülékenyebbé tenni a kérelmek elbírálásának folyamatát, vagyis a logisztikai, szervezeti célok milyen intézkedések bevezetésével teljesülhetnének még jobban. A dolgozat három részből épül fel. Az elméleti részben levezettem a logisztika és a szolgáltatások kapcsolatát, majd rátértem a közigazgatás logisztikai aspektusaira. Ezután röviden bemutattam az állam szolgáltató jellegének fejlesztését, az ügyfelek elégedettségének javítását célzó intézkedésként bevezetett Szolgáltató Kormányhivatal Modellt és Stratégiát. A nyugdíjbiztosítási téma bevezetése céljából ismertettem a nyugdíjbiztosítás történetét és a jelenlegi ügytípusokat. A dolgozat ezen részét szakkönyvek, tanulmányok, tudományos cikkek és egyéb dokumentumok alapján építettem fel. A gyakorlati részben primer kutatással, megfigyeléseim alapján részletes leírást készítettem a teljes ügyintézési folyamatról, melynek során elengedhetetlen volt néhány szakmai ismeret, szabály feltüntetése, mivel ezek befolyásolják az ügymenetet. Az Osztály alapvető működési és személyzeti struktúrájának felvázolása után rátértem a használt informatikai programokra, mivel az ügyintézési folyamat szinte teljes egészében számítógéphez kötött. A következő részben elemeztem a tevékenységeket az iktatástól a döntések kiadásáig. Ezt követően felsoroltam az ügyintézési időre ható tényezőket, vagyis az ügyekben szükséges tényállás tisztázások leggyakoribb okát, a megkeresett szervezetek, foglalkoztatók, partnerek átlagos válaszadási idejét. Végül kettő konkrét ügyön keresztül bemutattam az elbírálás teljes folyamatát, hogy milyen szabályok, döntések, tevékenységek alakították az ügyintézési időt. A dolgozat végén megállapítottam, hogy a munkafolyamatok a több évtizedes működés és folyamatos apró változtatások, ésszerűsítések miatt logisztikai szempontól megfelelően vannak szervezve. A folyamatok eredményesen mennek végbe, a határidők pedig különösen nagy fegyelemmel vannak betartva. A munkavégzés során alapvető kihívást jelent az ügyfélkör korosztálya, akiknek attitűdjéhez az Osztály igyekszik rugalmasan alkalmazkodni. Az ügyintézési idő javításához szükség lenne a kihelyezett ügyfélszolgálati helyszínekre is kiépíteni az informatikai rendszereket, valamint újra át kellene gondolni és fel kellene mérni a központi szkennelés és postázás szükségességét. A Magyar Államkincstár Nyugdíjfolyósító Igazgatósághoz küldendő beadványok díjszabását célszerű lenne kedvezőbbé tenni. A rendszerek áttekinthetőségét kevesebb, de összetettebb program alkalmazásával lehetne javítani. Továbbá nagyobb hangsúlyt kellene fektetni a papírtakarékosságra a környezetterhelés csökkentéséhez. Legvégül egy olyan fejlesztési javaslatot is megfogalmaztam, mellyel teljesen kiváltható lenne a papír alapú ügyintézés.