CRM-mel az APZ-s élményteremtés útján - Blaskovics Bianka
A választott téma motivációját egyrészt a Zalaegerszegen épülő, Járműipari Tesztpályán (APZ Kft.) eltöltött duális évek adták, hiszen lehetőségem nyílt belelátni a cég értékesítési-és ügyfélmenedzsment rendszerébe, másrészt az egyetemi években tanult marketing-és menedzsment jellegű tárgyak keretében is megtapasztalhattam és megtanulhattam, hogy milyen kihívást jelent manapság az ügyfelek megszerzése és megtartása. A munkafolyamataim során gyakran észleltem, hogy a (potenciális) ügyfeleinkkel való kapcsolat fenntartása nem egy egyszerű feladat, hiszen a mai vevőpiac elvárja, hogy a kiszolgáló fél minél többet tudjon róla és tálcán kínálja neki, jelen esetben azon szolgáltatásokat, amelyekre szüksége van, mindezt maximális minőség mellett. Az ügyfelek manapság élményeket akarnak, s minden szolgáltató azért fáradozik, hogy egyre magasabb szinten elkápráztassa az ügyfeleket. Mindehhez nélkülözhetetlen az az informatikai háttértámogatás, amit egy CRM (Customer Relationship Management) rendszer nyújthat, így célul tűztem ki ezen rendszer bevezetéséhez kapcsolódó lépések feltárását, s a stratégiai alapok lefektetését. A rendszer kidolgozásának alapjául a CRM rendszer stratégiai modelljét vettem, amely segítségével öt alapvető területet vizsgáltam az APZ szemszögéből: stratégiafejlesztési folyamat; értékesítési folyamat; többcsatornás értékesítés integrációja, információmenedzsment, végül pedig a teljesítményértékelés. Ezen pontok kidolgozásához mélyinterjús felmérés keretében kérdeztem meg az érintett területek vezetői és munkatársait a cégnél, s az ő véleményük, elvárásaik alapján, valamint a mai CRM trendek figyelembevételével építettem fel azt a modellt, amely jó alapot biztosíthat mind a szoftverfejlesztő cégeknek, mind pedig az APZ Kft-nek a rendszer bevezetéséhez, s a további lépések megvalósításához.