Nagyító alatt a banki lakossági panaszügyek - Nérel Eleonóra
Napjainkban egyre inkább elterjedtebbé válik a termékek, szolgáltatások személyre szabottsága, az azonnal történő kiszolgálás és a digitális technológiák terjedése, ezzel párhuzamosan pedig egyre jobban növekszenek a fogyasztók gyártókkal és szolgáltatókkal szembeni elvárásai, amelyek, ha nem, vagy csak részben teljesülnek, csalódáshoz vezetnek. Ezután lehet, hogy mindezt nem jelzi a szolgáltató felé, hanem csendben elpártol. Amennyiben jelzi a problémát, de a szolgáltató nem tesz semmit, vagy csak fél vállról kezeli a panaszt, annak szintén lemorzsolódás lehet a következménye. Ezen negatív tapasztalatokat az emberek gyakran tovább adják barátoknak, ismerősöknek, amivel a szolgáltató hitelessége és hírneve jelentősen rombolódhat. Márpedig egy pénzügyi szolgáltatónál a bizalom az egyik legfontosabb összekötő kapocs az ügyféllel, hiszen ki akarna például egy olyan banknál folyószámlát nyitni, amelyikről azt hallotta, hogy rejtett költségei vannak vagy nem segítőkészek az ügyintézők? Mindezen okokból kifolyólag nagyon fontos a legtipikusabb banki panaszügyek felderítése és ezek professzionális menedzselése. Kutatómunkám során elsősorban a panaszok felderítését helyeztem középpontba. Először bemutatom a panaszmenedzsment elméleti oldala, ideértve az ügyfélpanaszok fogalmának meghatározását, a panaszkezelés folyamatát és gyakorlatát, különböző bankok tájékoztatóit és panaszügyek folyamatainak kezelését, majd különböző már meglévő panaszstatisztikák vettem górcső alá. A kutatás második fő része kétirányú primer kutatás, ami mind a lakosság szempontjából, mind a pénzügyi szolgáltató szektor oldaláról vizsgálja a panaszmenedzsment gyakorlatát. A kutatás egyrészt egy online kérdőíves megkérdezés keretében keresi a választ a szolgáltatások igénybevétele során a felmerült problémák helyének, okainak, az ügyfélpanaszok benyújtásának módjának, idejének, az ügyfélpanasz-kezelés gyakorlatának, a kompenzálás módjának és az ügyfélpanasz-kezelés szubjektív megítélésének feltárására. Szolgáltatói oldalról pedig különböző bankok dolgozói és pénzügyi tanácsadó irodahálózat munkatársai kerültek megkérdezésre mélyinterjús technikával, amelynek fő célkitűzése az ügyfélpanasz-kezelés gyakorlatának vizsgálata, ideértve a leggyakoribb panaszügyeket, panasz rendezésére vonatkozó szabályzatokat, a panaszkezeléshez vagy ehhez kapcsolódó képzéseket és néhány panaszkezelési példát.