A CRM rendszer lehetőségei egy fogászati klinika gyakorlatában - Varga-Tóth Melissza
Az Ügyfélnek professzionális, kimagasló színvonalú termékkel, szolgáltatással, kiszolgálással kell találkoznia, hogy mély és hosszútávon ható pozitív benyomást és erős elköteleződést keltsen benne. A rendszer komoly támogatást nyújt a marketing, az értékesítési és a kommunikációs feladatom ellátásához. A CRM a szolgáltatásoknál kiemelt jelentőségű, hiszen számos szolgáltatás hússzú távú kapcsolatokon alapul, ahol a vevő és a szolgáltató között nagyszámú, gyakori tranzakció megy végbe. A rendszernek köszönhetően, hatékonyabbak, sikeresebbek lehetünk, mert a vállalkozáson belül ellenőrzés alatt tarthatjuk a folyamatokat. Amennyiben jól vezetjük, az adatokat, akkor bármikor keresés nélkül nagyon gyorsan hasznos információt kapnak a kollégák a partnerről. Valamint, ha sok időt szeretne megtakarítani, akkor ilyen rendszer tud megoldást kínálni, legyen kis cég vagy multi. Az időt, amit megtakarítanak, a használat esetén másra tudja fordítani. Az Iván Implantklinika a régió egyik legmodernebb, legjobban felszerelt fogászata. A tulajdonos kiemelt figyelmet fordít arra, hogy technológia fejlődésével lépést tartva a hozzánk érkező betegek a lehető legjobb ellátást kapják. Klinikánkon öt kezelő áll az orvosok és a betegek rendelkezésére. Mint a legtöbb munkahelyen, így itt nálunk is rengeteg ügyet kell intézni, mind a páciensekkel, mind magával a rendelővel kapcsolatban. A páciens kartonokat és a fogorvosi eszközöket asszisztensek kezelik, a kezelésekhez szükséges eszközöket, anyagokat szintén ők szerzik be. A többi feladatot általában az ügyintézők és recepciósok, illetve a pénzügyi vezető végzi. A számlák, Egészségpénztári számlák feldolgozását, e-mailekkel kapcsolatos ügyintézések, mindenféle bejelentések, ügyintézések hivatalos szervekhez, olyan egyszerű feladatok is, mint az ebédek rendelése és még sok egyéb más. A legtöbb elintézni valót határidőre kell elvégezni. A klinika egy DentAdmin3 nevezetű számítógépes rendszerrel dolgozik úgynevezett „Berendelővel”. A DentAdmin 3 egy komplex fogászati szoftver, melynek bevezetésével egy kézi kartonnyilvántartást használó fogorvosi rendelőben az adminisztrációra fordított idő átlagosan a felére csökken, a folyamatok egyszerűvé, áttekinthetővé és kontrollálhatóvá válnak. Magán és NEAK finanszírozott praxissal rendelkező fogorvosoknak, valamint több munkahellyel rendelkező fogorvosi vállalkozások, klinikák részére. A szoftver egy nagyon komplex, rengeteg információt tartalmazó rendszer. Az egyes folyamatok a rendszerben együttműködve, de jól elkülönülve kapnak helyet. Az adott folyamatokban státuszok segítik az eligazodást. A státusz vizuális visszajelzést ad arról, hogy hol áll például egy projekt, egy esemény, egy panasz, vagy érdeklődő. Így könnyű észrevenni, ha például egy panasz még feldolgozásra vár. Mint a fogászati klinika dolgozója abban a szerencsés helyzetben vagyok, hogy megfigyelhettem ezt az egészségügyi szolgáltató szervezetet működése szempontjából, közvetlenül láthattam a munkaszervezést, az ügyfélút rendszerét, a dolgozók helyzetét, és interjút készíthettem a vezetővel és az alkalmazottakkal, a fogászati asszisztensekkel. Az interjúkat a közvetlen munkatársaimmal készítettem. Kíváncsi voltam, milyen jellegű feladatokat látnak el, milyen nehézségeik vannak, mennyire szervezett, rendszerezett a munkájuk. Szerettem volna megtudni, hogy ők milyen megoldásokat látnak, ill. várnának és a munkájuk megkönnyítésére, mi a legnehezebb és mit gondolnak, mi lenne rá a megoldás. Kérdéseim között szerepelt az is, hogy mit szólnának egy CRM rendszer bevezetéséhez. A válaszokat feldolgoztam és elemeztem majd a saját véleményemmel kiegészítve megalkottam a kiértékelést. Az interjúk kiértékelése céljául készítettem egy SWOT analízist a klinika számára, amiből kiderülnek a cég erősségei és gyengeségei, illetve a lehetőségek és veszélyek egy CRM rendszer bevezetésével. A SWOT elemzést azért választotta, mert ezzel az analízisformával nem csak a belső, hanem a külső környezet is elemzésre kerül, így átfogóbb képet adva nekünk. A CRM rendszer lényege, hogy felszabadítsa a vezetők idejét, hogy a profitnövelő feladataikra több energiájuk jusson, csökkentse az adminisztrációt, segítsen a csapatoknak fókuszban tartani az értéknövelő tevékenységeket, mindent mérni tudj, és lásd, hogyan lehet javítani a hatékonyságon. CRM rendszer használatával elérhető legfontosabb előnyök a vállalkozásnál az ügyfelekkel kapcsolatos információk rendszerezett elérhetőség, marketing és értékesítés fajlagos költségeinek csökkentése, vezetői döntéstámogatás hatékonyságának emelése, szolgáltatási színvonal nagyobb fokú javítása, meglévő partnerek lojalitásának, elégedettségének növelése, új ügyfelek szerzése.