Az ügyfélélmény szerepe az OTP bank ügyfélkiszolgálásban - Rákos Ramóna
Az elmúlt évek során egyre nagyobb szerepet kap a különböző cégek életében az ügyfélközpontúság, illetve az ügyfélélmény minél magasabb színvonalon történő nyújtása. A szolgáltatások így a kereskedelmi bankok számára különösen nagy kihívást jelenthet ez a fajta trend, hiszen ebben az esetben nem egy konkrét terméket kap az ügyfél, ami hogyha megfelelő minőségű elégedett a vásárlással, hanem egyfajta tapasztalati terméket.  Úgy vélem a bankoknak a legnagyobb problémát az okozza, hogy nem tudják a várakozási időt szabványosítani, hiszen minden ügyfélnek másban kell segíteni, ami különböző idővel jár, ebből kifolyólag ezt a kiküszöbölendő feladatot szeretném alaposabban megvizsgálni, illetve esetleges megoldásokat találni a problémára. A kutatásom során 3 fő kérdésre keresem a választ. Mennyire tudja befolyásolni az ügyfélélményt a várakozási idő? Mivel lehet kellemesebbé tenni a várakozással töltött időt? illetve, hogy hogyan lehetne gyorsítani az ügyfélkiszolgálást? Ezeket a kérdéseket a Zalaegerszegi OTP Bankfiókján keresztül igyekeztem megvizsgálni a gyakorlati időm során szerzett tapasztalataim és a bank által már korábban elvégzett szekunder adatok alapján. A dolgozatomban arra a következtetésre jutottam, hogy a várakozási idő csökkentésére a legjobb megoldás a digitalizáció lehet, hiszen minél többen veszik igénybe az online tér nyújtotta lehetőségeket annál kevésbé tud feltorlódni a kiszolgálandó ügyfelek köre a bankfiókon belül. A dolgozatomban igyekeztem választ találni rá, hogy milyen banki szolgáltatási folyamatok nem megoldhatók még napjainkban online, illetve milyen gátjai vannak ennek a megoldásának. Fontosnak tartom megjegyezni, hogy véleményem szerint sem most sem a jövőben nem lehet teljes mértékben megszüntetni a személyes banki kiszolgálást, hiszen úgy vélem nem lehet online olyan bizalmi kört kiépíteni, amit egy személyes banki látogatás során. Éppen ezért igyekeztem számba venni, hogy milyen ügyfélélményt támogató szolgáltatásokkal rendelkezik jelenleg a bank, illetve javaslatot tenni új ügyfélélményt teremtő lehetőségekre.