Kormányablak az ügyfelek szemüvegén keresztül - Jóna Péter
Az előbbi sorokat Magyarország történelmének egyik legnagyobb közigazgatás-szervezője fogalmazta meg, aki egy olyan stratégián dolgozott, melynek középpontjában mindig az ember áll. Ezért is fordulhatott elő, hogy Magyarország Kormánya 2011-ben róla nevezte el a közigazgatás-fejlesztési programját. Ez a program adja alapját az egyablakos ügyintézési rendszernek, amely a kormányablakokban teljesedik ki, illetve a dolgozatom alapját is adja. Ennek megfelelően dolgozatom elméleti részében kitérek az újszerű menedzsment trendekre, amelyek nemcsak a versenyszférára, azon belül a szolgáltató szektorra, hanem a közszektorra is kifejtik hatásukat. Elemzem a Magyary Zoltán Közigazgatás-fejlesztési Programban foglaltakat aszerint, hogy milyen válaszokat ad a már említett kihívásokra. Részletesen vizsgálom a kormányablakok megalakulását, törvényi hátterét és szervezeti keretrendszerét. A kormány stratégiai céljai között szerepel a Jó állam megteremtése, melynek számos kritériumát a dolgozatban ismertetem. Ezen kívül górcső alá veszem a Nemzeti Közszolgálati Egyetem által minden évben kiadott Jó állam jelentést, ennek alapján pedig tendenciákat állítok fel. Az elméleti sablonokra megközelítésekre és trendekre építkezve írtam meg a dolgozat gyakorlati részét, melyben kétirányú kutatással vizsgálom a dolgozat témáját. Egyrészt mélyinterjúkat bonyolítottam le a Zala Megyei Kormányhivatal Zalaegerszegi Járási Hivatal Hatósági Főosztály Kormányablak Osztályának munkatársaival, amelynek központi témakörei az okmányiroda kormányablakká alakulása, és annak hatásai az alkalmazottakra és az igénybe vevőkre, az ügyfelek elégedettsége, a dolgozók folyamatos képzése és az ügyfélpanaszok. Másrészt kvantitatív technikával online kérdőív terjesztésével végeztem kutatást a szolgáltatást igénybe vevők percepcióiról és preferenciáiról. Választ kerestem az alábbiakra: Mely szolgáltatásokat vették már igénybe? Miképpen értékelik a szolgáltatási folyamat meghatározó tényezőit, így például a folyamatokat, a várakozási időt, az ügyintézőket, s az ügymenet lebonyolítását? Az ügyintéző személyisége milyen hatással van a szolgáltatásélményre? Milyenek a benyomásaik a kormányablakkal és az ott dolgozókkal kapcsolatban?