Ügyfélmenedzsment a közszférában - A frontvonal hangja - Ódor Ágnes
A 2010-es év fontos állomás volt a magyar közigazgatás történetében. A területi államigazgatási szerveknek jelentős része integrálódott és 2011. január 1-jén létrejöttek a fővárosi és megyei kormányhivatalok, amelyek a közigazgatási hivataloknak jogutódjai. A törvényhozó a reform keretében célul tűzte ki az ügyfélcentrikus területi államigazgatás megvalósítását, és a területi igazgatás hatékonyságának és egységességének biztosítását. Ennek érdekében még ugyanazon évben megkezdték működésüket a Kormányablakok, amelyek a megyei és járási hivatalok integrált ügyfélszolgálatainak helyszínei. Az egyablakos ügyintézés keretében az ügyfelek egyetlen helyen, a lakóhelyükhöz legközelebbi, vagy a számukra leghamarabban elérhető kormányablaknál tudják minden hatósági ügyüket intézni. Kutatásom során arra kerestem a választ, hogy valóban ügyfélbarát lett-e a kialakított rendszer; mik az ügyfélszolgálati munkatársak tapasztalatai, mennyire elégedettek az ügyfelek az új ügyintézési formával. Először szekunder információkat gyűjtöttem az új közmenedzsment irányzatról, eszköztáráról azon belül is összpontosítva az ügyfél-orientáció témakörére, hogy nagyobb rálátást kapjak a közszolgáltató szervezetek által alkalmazható menedzsmenteszközökre. Fontosnak tartottam ismertetni a 2011-ben bemutatott Magyary Zoltán Közigazgatás-fejlesztési Program jó ügyfélkapcsolat, ügyfelvétel – kormányablak beavatkozási célterületét, mivel arra hivatott a fejlesztési koncepció, hogy iránymutatást adjon a közigazgatás korszerűsítésére, a közszolgáltatások ügyfélközpontúbbá formálására. Dolgozatomban górcső alá vettem a Zala megyei kormányablakok marketingmix elemeit, hogy mit kínálnak az ügyfeleknek, feltérképezve ezáltal az ügyfél-orientált szervezeti kultúra kialakításához hozzájáruló marketingtevékenységüket. Kormányablakok 7P-je: a kormányablakok jelenleg legnépszerűbb termékei a személyi igazolvánnyal kapcsolatos feladatok, a járműnyilvántartással és a vezetői engedéllyel kapcsolatos feladatok (1. P). Az igazgatási szolgáltatási díjakat jogszabályban határozzák meg, így árképzésre nincs lehetőség, így differencia sincs az egyes hivatalok által kiszabott díjak között (2. P). Zala megyében összesen négy kormányablak működik, azonban továbbiakra lenne szükség a szolgáltatási csatorna lefedettségének javítása érdekében, mivel nem mind a hat járásban áll rendelkezésre integrált ügyintézési lehetőség. Elhelyezkedésükre vonatkozóan általánosságban megállapítható, hogy frekventált helyen alakították ki a kormányablakokat, ügyelve a modern, barátságos légkör megteremtésére és a teljesen akadálymentesített megközelíthetőségre (3. P). A kormány célja egy kezdeményező kommunikáció megteremtése, amely hosszútávon kifizetődő az államháztartás és az állampolgárok számára is. A megvalósulás eszköze lehet: a Javaslatok könyve, ami bárki számára hozzáférhető, az ügytípusokról tájékoztatást nyújtó Ügyfélszolgálati kisokos, a panaszok ingyenes kutatási eredményként való értelmezése (4. P). A szolgáltató személyzet, emberi tényezők a kormányablakoknál az ügyfélszolgálati munkatársak, akiknél fontos az értékalapú közmenedzsment-szemlélet elsajátítása. A fiatalok, újonnan érkezők számára már feltétel az új szemlélet. A többéves tapasztalattal rendelkező munkatársak részére pedig tréningeket, továbbképzéseket biztosítanak, annak érdekében, hogy az új személettel még inkább tudjanak azonosulni (5. P). A kormányablakok tárgyi elemei egységes arculattal rendelkeznek. Az ügyfeleket teljesen akadálymentesített, jól megközelíthető épületek fogadják. A kormányablakok belső terét, berendezéseit úgy alakították ki, hogy mindig szem előtt tartották az ügyfelek kényelmét és igyekeztek kihasználni a környezeti adottságokat is. A kisgyermekkel érkező ügyfelek komfort érzetét növeli az ügyintézés során a kormányablakokban kialakított játszósarkok (6. P). Az közigazgatási szolgáltatási folyamatának első szakasza a kormányablak felkeresése, majd az általa nyújtott szolgáltatások közötti választás. A tájékozódás mellett, az ügyfél beadhatja kérelmeit, amelyeket a hivatal továbbít az illetékes hatóságokhoz, mindeközben részletesen tájékoztatja a kérelmezőt az ügymenetéről, vagy a hiánypótlás szükségességéről (7. P). Annak érdekében, hogy személyes visszajelzéseket kapjak a Kormányhivatal, Kormányablakok közvéleményben kialakított képéről, ügyfélbarát szolgálatról, az integrált ügyintézésről, primer kutatásba kezdtem Zala megyében. Felmérésemet a mélyinterjú technikájának alkalmazására építettem, amelyhez a Zala Megyei Kormányhivatal két felső vezetője, valamint a járási hivatalok ügyintézői és a kormányablakok ügyfélszolgálati munkatársai nyújtottak segítséget. A Kormányhivatal ügyfélorientált rendszerére vonatkozóan a következőeket állapítottam meg: a rendszer kialakításánál alapvető elvárás volt az ügyfélközpontúság növelése és a kormánytisztviselők munkavégzésének stratégiai és mindennapi irányítása is az ügyfélközpontúság jegyében zajlik. A kormánytisztviselők számára nem jelent különösebb erőfeszítést az ügyfélbarát kiszolgálás, mindig készséggel állnak az ügyfélszolgálati munkatársak az ügyfelek rendelkezésére, igényeiket elsődlegesen figyelembe véve. Arra törekszenek az ügyintézők, hogy mindenkit maximálisan ki tudjanak szolgálni, ha nem is tudnak mindent elintézni, legalább egy támpontot adnak, amivel már el tud indulni az ügyfél. Az ügyintézők maguk is jól megalapozottnak és kitaláltnak érzik a rendszert, mivel majdnem mindent egy helyen lehet intézni. Az ügyfelek elégedettségének vizsgálata az alábbi eredményeket hozta: rengeteg visszajelzés érkezik személyesen az ügyfelektől is, hogy hatékonyabb és költségtakarékosabb a rendszer. Az emberek általában elégedettek az ügyfélszolgálatukkal, a kormányablakba történő belépésükkor is inkább semlegesen vagy pozitívan, mint negatívan állnak hozzá az ügykezeléshez. Sok apró gesztus érkezik az ügyfelektől, dicsérik az ügyfélszolgálati munkatársak gyorsaságát, segítőkészségét, sőt egyedi levelek is érkeztek a kormányhivatalba, amelyben megköszönték a segítséget vagy egy-egy ügyintéző lelkes munkáját. A kormányablakok ügyfélterébe kihelyezett Javaslatok könyvébe is többen írtak véleményt, amit nem az ügyintézők biztatása által fogalmaztak meg, csupán saját tapasztalatait osztották meg. Az ügyfél-elégedettségi felmérések egy két kivételtől eltekintve pozitív kicsengésűek. És mi tehetné még ügyfél-orientáltabbá a közigazgatási rendszert? A javaslatok a következők: ügykörök számának tovább bővítése; egyértelműbb kapcsolat a kormányablakok és a főosztályok/osztályok között; egyedi ügyfél-azonosító alkalmazása; kihelyezett postai szolgálat az ügyfélszolgálat mellett, illetve bankautomata elhelyezése az ügyféltérben; egyfajta, átjárható informatikai rendszerek alkalmazása az összes hivatalban; egy zárt tér, iroda kialakítása az ügyféltérén kívül; valamint „kényszerpihenős” közigazgatási életpályamodell kialakítása az ügyfélszolgálati ügyintézők számára. A közigazgatási rendszer további tökéletesítése és ügyfélbarátabbá tétele azért kiemelten fontos, mert az állampolgárok és az állam közötti kapcsolat mindig meghatározza egy nemzet működését, fejlődését. Az ügyfél-elégedettségi felmérések alátámasztják, hogy sikeres és szükséges volt az integrált ügyintézés bevezetése a közszférába, de tovább kell haladni, lépést kell tartani a változó világban, különösképp a szolgáltatások gyors fejlődésében. Ennek érdekében arra kell törekednie a közigazgatásnak, hogy innovatívvá váljon, hogy ne csak alkalmazza, hanem kitalálja a versenyszférában alkalmazott eszközöket. Magyary Zoltán már múlt évszázadban megfogalmazta azt, amit mindig szem előtt kell tartanunk: „Az államot közel kell hozni az állampolgárokhoz, a közigazgatásnak „emberarcúvá” kell válnia.”