Az OTP Bank Nyrt és a Customer Relationship Management, azaz a személyre szabott segítség - Kovács László
Mivel értékesítési területen dolgozom az ügyfélkapcsolatok kezelése egyre fontosabb szerepet kapott a munkámba. Hamar rájöttem, hogy ha sikereket szeretnék elérni, mindent újra kell tanulnom az üzleti menedzsmentről. Akkor még fogalmam sem volt a CRM-ről. Mindezt először teljesen önállóan, saját utamat járva tapasztaltam a saját bőrömön. Észleltem, hogy versengő piacon csak az a cég növekedhet és fejlődhet, amelyik folyamatosan megújul, és különböző versenyelőnyöket szerez. De mik ezek a versenyelőnyök? Kérdezhetné bárki. A mai cégfilozófia szerint tanulásra képes embereket érdemes felvenni, akik fejlődnek és megújulnak. A vállalatok megértették, hogy ebben az utolsó évtizedben az ügyfélkezelés alapjaiban megváltozott. Az értékrendek eltolódtak, a termék szemlélet háttérbe szorult, az ügyfélközpontúság előtérbe került. Az ügyfélkezelés jelenti napjainkban a versenyelőny lehetőségét. Állandóan készen kell állni a változásra és új stratégiákat kell alkalmazni, felfedezni a Customer Relationship Management által kínált lehetőségeket. Megérintett a téma, s mivel nagyon jó üzleti kapcsolatot ápolok az OTP Bank Nyrt.-vel. Továbbá betekintési lehetőségem is volt szakmai gyakorlat keretében az általuk használt SAP-Infoportálba dolgozni. Adta magát a lehetőség illetve kézenfekvő lett számomra, hogy az OTP Bankcsoport által használt OCRM rendszerről, azaz a személyre szabott segítségről írjam a szakdolgozatomat. Célom, hogy a lehető legtöbbet átadhassak a pénzintézet által használt OCRM (OTPCRM) rendszerről, az általam megszerzett tapasztalatokról. Bemutatni azt a folyamat modellt, mely jelenleg segíti a Bankcsoport hatékony működését. Fontos kiemelni, hogy a cég OCRM rendszere nagyon magas fokú ügyfélorientált szemléletmód kialakítását tette lehetővé. Szívügyemmé vált lényegében az ügyfélmenedzsment, mélyebben átéreztem a fontosságát és szerepét, így az elsajátított ismereteket alkalmazni kívánom a mindennapi munkámban. Ahhoz, hogy pénzügyeinket másra bízzuk, elengedhetetlen a megbízhatóság, a figyelem és a stabilitás. Az OTP OCRM rendszere tapasztalatom szerint kiemelten segíti a céget a mindennapokban. A CRM-en keresztül ügyfélkapcsolatokat építenek és fejlesztenek. Növelik az ügyfél elégedettséget és ez által a vállalat nyereségességét. Az OTP Bankcsoport CRM rendszere már több mint hat éves szakmai tapasztalattal a háta mögött segíti ezt a folyamatot. A mostani ügyfeleket általában szofisztikáltabb ügyféligény és intenzívebb termékhasználat jellemzi. Míg régebben egy normál ügyfél átlagban 2-3 terméket birtokolt, addig egy jelenlegi CRM-en keresztül kiszolgált ügyfél nemritkán 10-18-at, vagy akár ennél is többet. Emellett a pénzintézetnek rá kellett jönnie, hogy egyre több az egyedi igény, ilyen például az irodában vagy külön tárgyalóban történő személyes bankolás. A CRM lehetővé tette az ügyintézők számára, hogy az ügyfelek többségének már tanácsadói szemléletű kiszolgálást biztosítsanak. Az ügyfélmenedzsment során kialakított személyes kapcsolat miatt nemritkán akár a pénzügyi piacon jóval drágább terméket is könnyedén értékesített a vállalat. Összességében optimista vagyok, ami a növekedés fenntarthatóságát illeti. Ezt támasztja alá az általam vizsgált Bankcsoporti CRM rendszer illetve a megtapasztalt menedzsmenti elkötelezettség. Az OTP CRM pénzügyi termékfejlesztését mindig is banki szándék vezérelte. Ennek köszönhetően a stratégiai tervezéshez időt és figyelmet kellett fordítaniuk az ügyféligények valós felméréséhez. Az OTP Bank Nyrt. CRM rendszerét állandóan fejleszti, jelenleg is több különféle mélységű felméréssel próbál képet adnia az ügyfelek szolgáltatásigényére és kapcsolatkezelési elvárásaira. Az mondható el, hogy a mérés egyediségéből adódóan olyan adatokhoz juthat a Bankcsoport, mint szolgáltató, amelyeket hatékonyan fel tud használni a termékfejlesztéshez. A bank ragaszkodik a kiszolgálás fejlesztéséhez és a fogyasztói fókuszcsoport igényfelméréséhez, így érték kínálatát mind az ügyfél kapcsolatkezelés (CRM) oldaláról, mind menedzsmenti szinten újragondolhatják. Meglátásom szerint ugyanakkor kiemelkedő fontosságú, hogy a termék- és szolgáltatásfejlesztésben a front ügyintézőknek is nagyobb szerepet kell vállalniuk és kapniuk. Ez a felelősség a vállalatirányítást és a fejlesztési csapatot fogja terhelni. Az OTP Bankcsoport CRM rendszere olyan üzleti stratégiát folytat, amelynek célja a kimagasló ügyfélélményt nyújtó ügyfélkezelés. Az ügyfélmegtartás segítségével a hosszútávon biztosítható nyereség és a részvényesi megelégedettség. Az OTP OCRM mindig az ügyfélközpontú üzleti filozófiára és vállalati kultúrára épül. Hatékonyan támogatja az üzleti folyamatokat, a marketinget és az értékesítési munkákat. Az OTP Bankcsoport által kidolgozott CRM alkalmazások akkor segíthetik az ügyfélkapcsolat kezelést, ha a vállalat megfelelő stratégiával, kultúrával és vezetéssel rendelkezik.