Haszon a hibából? – Paradoxon a panaszkezelés területén - Lóránt Eszter
A szakdolgozatom témáját egy általam kedvelt menedzsment területről választottam, ami a panaszmenedzsment. Álljunk a „pult” bármely oldalán mindenkinek fontos, hogy a termék vagy szolgáltatás melynek értékesítése történik, tökéletesen megfeleljenek az elvárásoknak. A vevő boldogsága és elégedettsége egyaránt az eladó vállalkozás sikerét is jelenti. Ezt figyelembe véve fontos, hogy a vevőorientáció ne csak a jelenre vonatkozzon, hanem a jövőbe tekintve is a hűség megtartását tartsuk szem előtt, hiszen manapság az egyik legnagyobb érték egy cég életében a széles körű vevőállomány. A vevőink teljeskörű kiszolgálásába, azonban beletartozik a panaszok megfelelő kezelése és az erre kidolgozott panaszkezelési folyamat is. A témaválasztás már a szolgáltatásmenedzsment mélyebb ismereteinek elsajátításakor megfogalmazódott bennem, hiszen már akkor felkeltette a figyelmemet, mivel úgy éreztem, hogy ez közel áll hozzám. Nekem is van ezzel kapcsolatosan tapasztalatom, mint vásárló, ami sajnos nem volt mindig pozitív. Mivel már az érme mindkét oldalát ismerem, szeretnék a vevőkiszolgálás során minél nagyobb hozzáadott értéket nyújtani a termék megvásárlását követően. Ebbe az elhivatottságba bele tartozik a reklamációk megfelelő kezelése, hiszen a problémák kijavításával, a segítségnyújtással és a vállalkozás vásárlóbarát hozzáállásával is pozitív kép alakul ki a vevő fejében a cégről. Miután megfogalmazódott a fejemben, hogy ezzel a témával akár saját munkámat és a Zalapack’96 Kft. működését is segíthetem, neki vágtam a háttérkutatásnak, mely során a feltűntetett szakirodalmakat olvastam és próbáltam átvinni az elméletet a gyakorlatba. Foglalkoztam a vevőértékkel, a vevőmenedzsmenttel a versenyhelyzet elemzéssel és a partneri kapcsolatok stratégiai kezelésével, mely témaköröket globális szinten általánosan néztem meg. Manapság már szinte minden modern vállalkozás központi kérdésként kezeli a vevőkkel kialakított kapcsolatot, erre építenek stratégiákat és ebből kiindulva kezelik a panaszhelyzeteket is. Ezt követően vizsgáltam a panaszmenedzsmentet is elméleti vonatkozásban, melyet fontosnak tartottam a téma megalapozásához. Ezt követően, bemutatásra került a Zalapack’96 Kft., ahol jelenleg is dolgozok beszerző-értékesítőként. Munkám során egyaránt tartom a kapcsolatot a beszállítókkal és a vevőkkel, így megismerve minden oldalról a panaszhelyzeteket és a lehetséges megoldásokat is. Mivel a panaszok kezelésére történő megoldások megtalálása volt a témám fő célja, így a cég bővebb ismertetését is fontosnak tartottam. Így az olvasó átláthatja a szerepeket, a vállalati struktúrát és a fő tevékenységi körünket. A fő téma a panaszkezelésből eredő vevői hűség volt, amely megfogalmazza a fő hipotézist, amit én a kutatásaim során alátámasztani tudtam, hiszen a tapasztalat azt mutatja, hogy a vásárló értékeli, ha kiemelten kezelik a reklamációját. Persze törekedni kell a panaszmentes működésre, de a valóságban ezt csak minimalizálni vagyunk képesek, teljesen nem lehet elkerülni. A Zalapack’96 Kft. esetében is ez a helyzet, próbáljuk minimumon tartani a problémás eseteket, de közvetítői szerepvállalásunkkal ezt nehéz elérni, hiszen a minőségi, mennyiségi problémákat illetve a határidők átlépése gyakran a gyártó beszállító partnerünkön múlik, így a fő problémacsoport felismerése után kerestem a megoldásokat, melyek segíthetnek. Ezek megoldására különböző ábrák készítésével kerestem a választ. Foglalkoztam a front- és a háttérmunkatársak szerepével a különböző panaszhelyzetek kialakulásakor, mivel ez is fontos tényező a folyamat kialakításában. A panaszmenedzsment folyamata a Zalapack’96 Kft.-nél egyelőre még bizonyos újításokra és javításra szorul, hiszen nincsen gondosan kidolgozva. Ennek tudatában kerestem a megoldásokat, melyekhez a különböző ábrákat, saját tapasztalataimat és az általam készített mélyinterjút használtam fel. Fontos, hogy a vállalkozás reálisan lássa a saját hibáit, melyhez számba kell venni a jellemző hibákat és feltenni a kérdést, hogy vajon ezek miért jelentkeznek újra és újra. Ezek felismerése után könnyen javítható a panaszkezelési folyamat, melynek ismerete fontos minden ott dolgozó alkalmazott számára. A paradoxon jelenséget tehát nem szabad figyelmen kívül hagyni, és fontos, hogy elismerjük a hibáinkat és segítőkészen álljunk a vásárló rendelkezésére. Egy esetleges kisebb pénzügyi kiesés, lehet, hosszabb távon nagyobb bevételt eredményez, mint ha ragaszkodunk az igazunkhoz, nem kompenzálunk. Utóbbival a partner elvesztést kockáztatjuk, mellyel a jövőbeni bevételektől eshetünk el. Zárásként javaslatokat fogalmaztam meg, melyekkel javulást érhetünk el a panaszkezelés területén. Ezekhez a kutatási és elméleti vonatkozásokból egyaránt merítettem ötleteket. Köszönöm a figyelmet!