| Summary: | Dolgozatomat a digitális bankolás ügyfélélményéről készítettem. Szekunder kutatásom eredményei alapján először a marketing 4 fő szereplőjét ismertettem, akik az ügyfélélmény alapjait képezik. Ezt követően kitértem a vevői értékre, illetve ennek a színvonalbeli növeléséhez használható termékhagyma modellekre, amelyekhez hozzákapcsoltam a Lovelock-féle kiegészítő szolgáltatások modelljét. Bemutattam magát az ügyfélélményt, ennek részeit és feltételeit, majd az élménypiramis koncepciójára tértem át. Ezek után a digitális ügyfélélményre került nagyobb hangsúly, megmagyaráztam a fogalmát és bemutattam a méréséhez használt CRM és CEM rendszerek sajátosságait. A dolgozat második szakasza a digitális világról és a bankszektorról szólt, illetve, hogy a digitalizáció milyen hatást gyakorol a pénzügyi intézmények átalakulására. Bemutattam részletesen a digitális bankoláshoz használható lehetséges felületeket, amelyek a bankterminál, az internetbank és a mobilbank. Ezután ezen felületek használatának előnyeit és kockázatait ismertettem, majd a magyarországi bankszektor digitális fejlettségét mutattam be az elmúlt négy évre vonatkozóan. Röviden kitértem a fintech megoldásokra is, amelyek meghatározó szerepet játszanak a digitális bankfelületek fejlődésében. A következő szakaszban a hagyományos és digitális ügyintézés lépéseit és résztvevőit ismertettem, illetve készítettem mindkettőhöz egy-egy részletes ügyfélút modellt, amelyek segítségével azonosítottam a két „helyszín” érintkezési pontjait, az ott megjelenő ügyfélben keltett érzelmeket és a bekövetkezhető problémákat, amelyekre megoldásokat próbáltam adni. Ehhez a vizsgálathoz a hagyományos és digitális számlanyitás folyamatait választottam. Az utolsó szakaszban a primer kutatásom eredményeit elemeztem, amely egy online formájú kérdőíves kutatás volt. Mivel a beérkezett válaszok alapján nem megfelelő arányban képviseltették magukat a magyarországi bankok ügyfelei, ezért ez egy nem reprezentatív kutatás, megállapításaim a mintára vonatkozóan érvényesülnek. Primer kutatásom eredményeit különböző szempontok alapján elemeztem. Először a beérkezett válaszok átlagait vizsgáltam, megállapítottam a kitöltők különböző demográfiai tényezők szerinti megoszlásait, ezután a digitális bank funkcióinak fontosságát és a hozzájuk fűzött élményeket analizáltam. Ezeket az összefüggésvizsgálatok követték, amelyek során a legfontosabb tényezők közötti kapcsolatok mivoltát vizsgáltam, amelyekből ezután következtetéseket vontam le. Az utolsó elemzési terület mutatószámokat tartalmazott, ahol megvizsgáltam a digitális felületek igénykielégítési hatékonyságának CSAT pontszámát, majd az általános és bankspecifikus NPS pontszámokat, végül pedig a Forrester-féle CX Indexeket. Ezen adatokkal végzett elemzések alapján adtam választ a dolgozatom elején feltett kutatási kérdésekre és a felállított hipotéziseimre.
|
|---|