Az ügyfélszolgálatok változó világa Trendek és kihívások az E.ON ügyfélszolgálatán /
A dolgozatom az ügyfélszolgálat jelenlegi világának bemutatására összpontosult, ezen belül is: az ügyfélszolgálat fajtáira és a digitalizáció fejlődésére és a pandémia hatására összpontosult. A dolgozatom célja az volt, hogy bemutassam és elemezzem az utóbbi 5 évben az elektronikus és személyes ügyf...
| Main Author: | |
|---|---|
| Format: | Manuscript |
| Language: | Hungarian |
| Online Access: | Dokumentum-elérés Dokumentum-elérés |
| Summary: | A dolgozatom az ügyfélszolgálat jelenlegi világának bemutatására összpontosult, ezen belül is: az ügyfélszolgálat fajtáira és a digitalizáció fejlődésére és a pandémia hatására összpontosult. A dolgozatom célja az volt, hogy bemutassam és elemezzem az utóbbi 5 évben az elektronikus és személyes ügyfélszolgálatot. Továbbá az online világ térnyerésére az E.ON-ban, az applikáció és a portál térhódítása volt az első elemzett hipotézisem. A kapott adatok segítségével és az aktivitás mérésével az elemzések segítségével valós képet kaptunk az online ügyfélkiszolgálás jelenlegi helyzetére és a hipotézisem alátámasztásra került. A dolgozatomban elemeztem a telefonos, írásos, ezen belül e-mailes és postai megkereséseket, illetve a személyes és a pandémia időszakában bevezetett Videochates ügyintézést is. Az elemzéseimről összességében kiderült, hogy a személyes és postai ügyfélmegkeresések csökkenő tendenciát mutatnak az évek során, míg az elektronikus online térben való ügyintézés évről évre növekedik. A második hipotézisem a mesterséges intelligencia hatása volt az ügyfélkiszolgálásra. Ennél a résznél bemutattam, hogy az E.ON, hogyan használja globálisan a mesterséges intelligenciát, milyen hatással van az ügyintézésre és a Chatboti létrejöttével bemutattam az E.ON által működtetett chatbotot. A jövőt illetően számos kihívás és fejlődési lehetőség van az AI működtetésében az ügyfélkiszolgálás számára, amit szempontok alapján leírtam a dolgozatomban. A dolgozatomban továbbá kiemelt szerepet kapott az ügyfélelégedettség, panaszkezelés és ügyfélközpontúság fontossága. Az ügyfél-elégedettségre egy példát is hoztam a dolgozatomban, ami az ügyfél-elégedettség növelését mutatta be az E.ON ügyfelek körében. Összességében a kihívások és a trendek alakulása, változása az utóbbi 5-10 évben érzékelhető változást eredményezett az ügyfélszolgálaton, ami egyrészt hatással volt a belső ügyfelek, vagyis az ott dolgozók munkájára, illetve a külső ügyfelekre, akiknek a pandémia hatására az online térben való ügyintézésre kellett áttérniük. A digitalizáció hatása és fejlődése az ügyfélszolgálat világára is már hatással van, amit a számok és az elemzett diagramok is alátámasztanak az E.ON ügyfélszolgálatán. A dolgozatom kutatómunkája és célja erre a fejlődésre és térhódításra összpontosult, amiről pontos képet kaptam és a témával kapcsolatos tudásom hasznos információkkal és elemzésekkel bővült. |
|---|