| Summary: | Szakdolgozatom megírására 2 tényező ösztönzött, egyrészről szakmai, másrészről pedig személyes. Szakmainak megfelelően a főiskolán Közcélú szervezetek menedzsmentje című tantárgy során szerzett ismereteket említeném meg. A tantárgy keretében megismerkedhettem a szolgáltatásmarketing illetve ügyfélmenedzsment témakörökkel, melyen belül az ügyfélelégedettség keltette fel leginkább érdeklődésemet. Személyes tényezőként pedig a teátrumhoz való kötődésemet jegyezném meg, hiszen a színházi élet már kiskorom óta életem részét képezi, ugyanis állandó színházlátogató vagyok. Számomra a szabadidő eltöltés egyik legalkalmasabb formája. A színház, a marketing és az ügyfélelégedettség témaköröket összevetve, dolgozatomat a zalaegerszegi Hevesi Sándor Színház működését meghatározó marketingtényezők bemutatására alapoztam. Rövid szakirodalmi áttekintés után szekunder információk segítségével feltérképeztem azokat a fogyasztói magatartástrendeket, amelyek nagymértékben befolyásolták a fogyasztók szokásait, viselkedését a kulturális szolgáltatásokat illetően. Ebből adódóan feltártam, hogy a társadalom színházba járási gyakorisága hogyan alakult az elmúlt évekhez képest. Bemutattam a különböző marketing elemeket és lehetőségeket, valamint ezek használatát a színház gyakorlatában, részletesen megvizsgálva a HIPI elv és a marketingmix 7P elemeit. Kulcsfontosságúnak tartottam ezen elemek meghatározását és betöltött szerepük jelentőségét a teátrum működése szempontjából. Feltártam az ügyfélmenedzsment kialakulásának előzményeit, ismertettem az ügyfélmenedzsment fogalmát, valamint azokat az értékeket, amelyeket a fogyasztóknak nyújtanak adott szolgáltatás keretében. Az ügyfélmenedzsmenten belül az ügyfélelégedettséggel foglalkoztam leginkább, hiszen tanulmányom törzsszövegét ez adta. Ugyanis kíváncsisággal töltött el, hogy a nézők mennyire vannak megelégedve a Hevesi Sándor Színház által nyújtott szolgáltatásokkal, hogy miként vélekednek a teátrum tevékenységéről. Szekunder kutatást követően primer kutatást végeztem dolgozatom legfőbb célkitűzése elérése érdekében. Primer kutatás segítségével kérdőíves felmérést végeztem a Hevesi Sándor Színházat látogatók fogyasztói szokásait illetően, melyek kitöltetését személyesen végeztem el. Felmérésemmel sikerült minden egyes korosztályt megcéloznom, melynek során megtapasztalhattam, hogy minden korcsoportban a nők jelentősen felülmúlták a színházba járó férfiak számát. Az eredményeket elemezve tudomásomra jutott, hogy a Zalaegerszegen élő kitöltőimmel szemben, a községben lakóknak sem jelent akadályt a színházba járás. Felszínre került, hogy az iskolázottság és az 1 főre jutó nettó jövedelem egyáltalán nincs hatással a közönség bérletvásárlási szokásaira, sőt az alsó jövedelmi negyedbe tartozó kitöltőim több bérletet vásároltak az idei évad során, mint a felső negyedbe tartozók. Fény derült arra is, hogy a nézők a könnyedebb, zenés műfajokat kedvelik leginkább, adott előadás kiválasztásánál pedig nagyban befolyásolja őket az előadás műfaja, címe, főszereplő színészek, látványtechnika. A Hevesi Sándor Színház szolgáltatásai közül a közönség, amivel kevésbé volt megelégedve, azok a következőek voltak: ruhatár gyorsasága, büfészolgáltatás, online ügyintézés, székek kényelmetlensége. Következésképp ezeken a szolgáltatásokon még lenne mit javítania a társaságnak a jövőre nézve. Az eredményeket elemezve kiderült, hogy a nézők meghatározó része elégedett a tájékoztatás és figyelemfelhívás módszerével, a jegy- és bérletvásárlás lehetőségének rendszerével. Dolgozatom zárásaként a kitöltött és feldolgozott kérdőívek alapján, igyekeztem a színház számára meghatározó következtetéseket, saját javaslatokat megfogalmazni a jövőre vonatkozóan, melyek még inkább hozzájárulhatnak az előadás nyújtotta élmény befogadására.
|
|---|