| 520 |
3 |
|
|a A szakdolgozatomban az ügyfélélmény szerepét vizsgáltam meg a banki vállalati ügyfélkiszolgálásban. Az ügyfélélmény ápolása, a pozitív ügyfélélmény napjainkban elengedhetetlen a kiváló üzleti eredmények eléréséhez. Az ügyfelek elégedettségének a növekedése árbevétel-emelkedéssel járhat, ezért a legtöbb szolgáltató és vállalat a stratégia céljai között kiemelkedő helyet szán az ügyfélélmény fejlesztésének. A szolgáltató szektorban egyszerűbb megvalósítani az ilyen törekvéseket, nincs ez máshogy a bankok esetében sem. A magyar nagybankok zöme már bevezetett az élmény javítására összpontosító kiegészítő szolgáltatásokat, ilyen a banki ügyintézés és a folyamatok egyszerűsítése, a várakozási és átfutási idők csökkentése, az igénylés folyamatának nyomon követhetősége. Ide tartoznak a fióki ügyintézést elősegítő fejlesztések, de az ügyfelek hangulatát javító ajándékok is. Az élmény kialakulásában több tényező is szerepet játszik, mint az érték és elégedettség, szolgáltatásminőség, vevői elégedettség és vevőmegtartás, és a talán a legfontosabb a hatékony panaszkezelés. A szakdolgozatom legfőbb célja az volt, hogy bemutassam az ügyfélélmény fontosságát, jelentőségét. Először elméleti megközelítésben foglalkoztam a legfontosabb tényezőkkel az ügyfélélmény területén. Az élmény és az ügyfélélmény megismerését követően bemutattam azokat a tényezőket, amelyek hatással vannak az élmény kialakulására. Két nemzetközi és egy hazai ügyfélélménykutatást megvizsgálva kiderült, hogy a szolgáltatók és vállalatok egyre fontosabbnak tartják az ügyfélélményt. A cégek egyetértenek azzal, hogy a kimagasló ügyfélélmény elengedhetetlen a kiváló üzleti eredményekhez, és a vállalatok nagy részénél már a legfontosabb stratégiai célok között található. Természetesen arra törekednek, hogy iparágukban vezetőkké váljanak az ügyfélélmény nyújtásában is. A vevők hajlandók jóval a piaci ár felett fizetni azért, hogy a szokásosnál valami többet kapjanak, élményben legyen részük. A magyar nagybankok példáján keresztül bemutattam, hogy a bankok milyen kezdeményezéseket tudnak tenni a fejlesztés érdekében. Ezek után primer kutatást végeztem kérdőív segítségével. A kutatásom fő célja az volt, hogy megvizsgáljam az összefüggéseket az ügyfél elégedettsége és az élményei között. A kutatás kvantitatív technikával, ezen belül írásbeli megkérdezéssel valósult meg, elsősorban adatokra, mennyiségekre, tendenciákra voltam kíváncsi. Az adatok így számszerűsíthetők, és alkalmasak voltak statisztikai elemzések elvégzésére. Megtudtam, hogy melyek azok a tényezők, amelyeket az ügyfelek fontosnak találnak a banki ügyintézésük, illetve a hitelezés során, majd azt is, hogy ezek a tényezők mennyire valósultak meg a legutóbbi alkalommal. Kiderült, hogy a cégek nagy része nem gondolkodik bankváltáson, a maradék pedig valami miatt elégedetlen, ezért gyakran hasonlítja össze a díjtételeket más bankok díjtételeivel, és hosszas megfontolás után akár bankot is váltanának a kedvezőbb ajánlatok reményében. Az esetleges elégedetlenség szorosan összefügg a felmerülő panaszok és problémák megoldásával. A válaszok alapján fontos az ügyfélnek a hatékony panaszkezelés, a gyorsaság, a kapcsolattartó segítőkészsége, a folyamatok átláthatósága és egyszerűsége. Az eredmények alapján kiderült, hogy hol tartanak a bankok az élmény kialakításában, valamint, hogy mit tudnának még tenni az ügyfelek elégedettségének növelése érdekében. Összefoglalva az ügyfélélmény lesz lassan az „új marketing”, a vállalatoknak, szolgáltatóknak, bankoknak mindent meg kell tenniük a kiemelkedő élmény nyújtása érdekében. Napjainkban a szolgáltatók által kínált alapszolgáltatások között szinte alig van valami különbség, a tényező, amely választásra adhat okot a fogyasztónak, nem más, mint a kiegészítő szolgáltatások és a kapott élmény. Kijelenthető, hogy az a szolgáltató, amely nem tart lépést az újításokkal, nem fejleszti az általa nyújtott ügyfélélményt, jelentősen lemaradhat a versenytársakkal szemben. Az ügyfélélmény ma fontos stratégiai cél, és egy nagyon fontos tényező a versenyelőny létrehozásában.
|