| 520 |
3 |
|
|a A szakdolgozatom során nagy hangsúlyt fektettem annak kiemelésére, hogy az ügyfelektől beérkező panasz ajándék a bankok számára. A megfelelő és hatékony panaszkezeléssel a bankok lojálissá tehetik ügyfeleiket, illetve a panaszok folyamatos nyomon követésével fejleszthetik, javíthatják a szolgáltatási folyamatot, ezzel egy teljesebb, és jobb ügyfélélményt tudnak ügyfeleik részére nyújtani. Vizsgálódásom első lépése a téma aktualitásának alátámasztásaként először is az MNB honlapján elérhető panaszstatisztikai adatok voltak. 2016-ban közzétett Pénzügyi Fogyasztóvédelmi Jelentés alapján ezer lakossági szerződésre 4,35 panaszt rögzíttetek. Fontos megállapítás, hogy az ügyfelek nem szakember segítségét kérik a pénzügyeik intézése során, hanem először a barátok, ismerősök, családtagok véleményét kérik ki, éppen ezért a bejelentett panaszok már a bekövetkezett problémákra fókuszálnak, és csak ezt követően kérnek tájékoztatást. A panaszkezeléshez szorosan kapcsolódik a fogyasztók megtévesztése. Éppen ezért a panaszstatisztikai adatok átnézése után a Gazdasági Versenyhivatal honlapját vizsgáltam. A fejezetben bemutatásra került számos olyan tisztességtelen magatartás, amelyet a pénzügyi szolgáltatók a fogyasztókkal szemben követtek el. Ennek következményeképpen magas büntetések kerültek kiszabásra a Gazdasági Versenyhivatal által. Ezek a magatartások azonban panaszra, reklamációra adnak okot, így tovább erősítik a bankok az ügyfeleik előítéleteit. A szakdolgozatban használt alapfogalmak tisztázását követően került bemutatásra, hogy mit is tehet a fogyasztó, ha panasza van. Ennek legrosszabb eshetősége, hogy a fogyasztó nem a szolgáltatónak teszi meg a bejelentést, hanem panaszkodni kezd másoknak, ezzel a bank jó hírnevét veszélyeztetve. Ennek elkerülése miatt fontos a panaszkezelési folyamat ismertetése, és használatára biztatás a bankok részéről. Kiemeltem a panaszkezelési stratégia fontosságának felismerését, és alkalmazásának szükségszerűségét. Mivel a bankok nincsenek monopol helyzetben, ezért fennáll annak a veszélye, hogy az ügyfeleik, ha elégedetlenek a pénzügyi szolgáltatójukkal, akkor átpártolnak más bankhoz. Különösen igaz ez akkor, ha nem kerül megfelelően kezelésre az általuk bejelentett reklamáció és nem kapják meg a megfelelő kompenzációt. A panaszfeltáró stratégia használatának köszönhetően azonban lehetővé válik a panaszok megismerése és hatékony kezelése, és ennek segítségével a bank megtarthatja ügyfeleit, és hűségessé teheti őket. A panaszkezelési folyamat bemutatása után górcső alá vetettem a panaszkezelés megjelenését a bankok honlapján. A bankok törvény által kötelezve vannak a panaszkezelési szabályzatuk közzétételére. Egyértelmű volt, hogy a vizsgált bankok a honlapjukon azt hirdetik, hogy számukra minden panasz ajándék. A pénzügyi szolgáltatók számos lehetőséget biztosítanak a károk bejelentésére, benyújtására. Rendelkezésre állnak formanyomtatványok, illetve a személyes, és telefonos bejelentés is, kivétel nélkül minden vizsgált banknál. Különösen tetszett a K&H banknál, hogy összeállítottak egy kérdőívet azon ügyfeleik számára, akik panasszal éltek. Véleményezhetik a panaszkezelési folyamatot, tehát a bank számít a panaszosok véleményére, fejlesztő jellegű észrevételeikre is. A szakdolgozatom során primer kutatásként készítettem egy kérdőívet. 355 fő töltötte ki a kérdőívet, melyet 2017. októberében és novemberében töltettem ki. Az eredmények alapján végeztem a válaszadókra egy klaszterelemzést, melynek során két csoport jött létre a válaszadók között. Az alábbi tényezők között volt szignifikáns eltérés a két klaszter között: - életkor, - panasztétel átláthatósága és egyszerűsége, - panasztétel kellemetlensége. Előzetesen a kérdőívhez állítottam fel nyolc hipotézist, melyek helyességét megvizsgáltam a szakdolgozat során. Az IBM SPSS Statistics program segítségével elemeztem a hipotéziseket. A következőket fogadtam el: - A panasz súlyossága összefügg a panasz bejelentésének kellemetlenségével. - Minél gyorsabban reagált a bank a bejelentett panaszra, az ügyfele annál elégedettebb volt. - Minél magasabban képzett az ügyfél, annál többször volt panaszbejelentése. - Ha idősebb az ügyfél, inkább panaszkodik. Tehát a szakdolgozat eredményeként nagyon fontos tanulság, hogy a bankoknak törődniük kell a fogyasztói panaszokkal. A mai felgyorsult világban elengedhetetlen, hogy valami pluszt nyújtsanak a szolgáltatók a fogyasztóknak, hogy hűségesek maradjanak. Szükséges, hogy éreztessék velük, hogy fontos a véleményük, és ez a tényleges folyamat során is így legyen, ne csak a honlapon legyen feltüntetve.
|