| 520 |
3 |
|
|a témaválasztáson során olyan kérdéskört szerettem volna jobban megvizsgálni, amely jelen van a mindennapjainkban és kapcsolódik a munkavégzésemhez. Közel 15 éve dolgozom a biztosítónál ügyfélszolgálati területen, ezért véleményem szerint az ügyfélkapcsolat menedzsment ideális választás volt számomra. Az első fejezetben bemutattam a biztosító tevékenységét és értékesített termékeinek körét, továbbá külső és belső marketingkörnyezetét SWOT analízissel vizsgáltam.Úgy gondolom, hogy az elégedett ügyfél a legjobb reklám egy szolgáltató vállalat számára. Az ügyfélkapcsolatok fejlesztésében a CRM rendszerek nagy segítséggel lehetnek, ezért a dolgozatom első felében a hozzá kapcsolódó szakirodalmat dolgoztam fel. Az ügyfélkapcsolatok kezelése a technológia fejlődésével párhuzamosan jókora innováción mentek keresztül, melyben hatalmas segítséget tudnak nyújtani ezek a megoldások. A fogyasztói elvárások átalakultak, amelyre reagálni kellet a vállalatoknak, mivel többé már nem volt elég egy kiváló termék vagy szolgáltatás az elégedettséghez. A marketingeszközök különálló alkalmazása nem volt képes megoldani az így kialakult helyzetet, ezért szemléletváltásnak kellett bekövetkezni, hogy az újonnan felmerülő igények maradéktalanul kielégítésre kerüljenek. A CRM rendszerek ezen elvek mentén kezdtek el kialakulni, tehát a már meglévő eszköztárakat kapcsolták össze az ügyfélközpontú szemléletmóddal kombinálva. Megvizsgáltam a főbb típusait, funkcióit és azokat a területeket, amelyeket a leginkább érint, hogy betekintést nyerjek milyen további lehetőségeket képes adni egy vállalat számára.Részletesen foglalkoztam az elégedettség, lojalitás és ügyfélélmény témakörével, ezek hatását vizsgáltam meg az új ügyfelek megszerzése, megtartása és lemorzsolódásának megakadályozása szemszögéből. Az ügyfélszolgálati csatornákat ismertettem, illetve kitekintést tettem a CRM jövőben várható fejlesztési lehetőségeiről.A pénzügyi szektorban végzett kutatások alapján összegeztem, hogy ezen ágazatnál milyen speciális kihívásokkal szükséges szembenézni a vállalatoknak és milyen területeken tudnak eredményességet javító hatásokra számítani.A dolgozat gyakorlati jellegű részében a pénzügyi szektorban, azon belül a biztosítási piacon tanulmányoztam a CRM hatásait a stratégia modell mentén. Mindezek után a biztosító jelenleg alkalmazott eszközeit is ezen logikai alapján vettem számításba, amelyből kiderült, hogy több olyan megoldás szerepel az eszköztárában, amely egy CRM rendszert képes támogatni.A dolgozat utolsó részében önálló kutatásban kezdtem és megvizsgáltam a biztosító munkavállói segítségével a CRM bevezetésének lehetőségét. Felmértem a biztosító adottságait és a dolgozói véleményét a rendszer hasznosságáról, annak alkalmazhatóságának köréről. Meg kívántam tudni hogyan lehet alkalmazni és milyen hatások várhatóak a meglévő megoldások mellett egy átfogó CRM rendszer közreműködésével. Eredményeim alapján elmondható, hogy a biztosító jelenleg is számos eszközt alkalmaz az ügyfélkapcsolatainak kezelése során, azonban egy ilyen megoldással tovább javíthatja azokat. A CMR rendszernek helye van a biztosító működésében, azt még hatékonyabbá tudja tenni és az ügyfélkiszolgálás területe mellett munkavállalói részére a feladatai ellátása során segítséget nyújthat és teljesítményüknek növelésében támogatóan tud megjelenni.
|