| 520 |
3 |
|
|a Napjaink rohanó világában az ügyfélélmény eléréséhez és fenntartásához a szolgáltatás magas szintű minősége, az ügyintézők szakértelme és segítőkészsége, a kedvező árazás, avagy a bank hírneve mellett egyre inkább előtérbe kerül az időtényező szerepe is a banki szektorban. Számos hazai és nemzetközi trend alátámasztja, hogy a mesterséges intelligencia, s a digitalizáció hatása miatt manapság már egyre több ember szinte csak az online térben intézi a bankügyleteit, ezáltal sokkal hatékonyabban és gyorsabban tudják kezelni a pénzügyeket, kikerülve a hosszú várakozási, ügyintézési és utazási időket, procedúrákat. A dolgozatomban először elméleti megközelítésben mutatom be az idő szerepére ható meghatározó dimenziókat, kutatási eredményeket, majd tovább mélyítem a témát nemzetközi és hazai források segítségül hívásával. Ezt követően alaposan elemzem az észlelt és a vevő érték fogalmát, modelljeit, s bennük az időtényező szerepét, majd az ügyfélélmény elméleti aspektusait és annak főbb összetevőit, funkciót ismertetem. A primer felmérésem során kvalitatív és kvantitatív technikát is alkalmaztam. Mélyinterjúk keretében a nagybankok vezetőit kérdeztem az idő szerepéről, s az ehhez kapcsolódó banki aktivitásokról. Az online felméréssel pedig arra kerestem a választ, hogy miképpen minősítik a szolgáltatást igénybe vevők az elégedettségi összetevőket, mely tényezőket észlelnek a legmegterhelőbbnek a személyes, illetve online ügyintézésnél, mennyire meghatározó szerepe van az időfaktornak, valamint mit tartanak optimális várakozási időnek. Végül pedig azt vizsgáltam, hogy az egyes generációk között fellelhetők e különbségek az ügyfélélmény alakításáért felelős tényezők kapcsán. Az adatelemzés módszereként a gyakorisági eloszlással kapcsolatos statisztikai mutatók, többdimenziós skálázás, kereszttábla technika, klaszterelemzés, s erre építve perszónák képzésére kerül sor, amelyekből alapos képet kaphatunk az egyes ügyfél karakterekről, s azok főbb ismérveiről, valamint az általuk észlelt értékrendszerről. A téma tehát kiemelten aktuális, hiszen valamennyiünket érint, így a kutatási eredmények iránytűként szolgálhatnak mind a banki szakemberek, ügyintézők számára a szolgáltatás fejlesztési és ügyfélélmény megteremtését célzó projektekhez. Ügyfél oldalról pedig áttekintést ad a hazai bankok időt kímélő innovációiról.
|