Ügyfélmenedzsment a versenyszférában. A retail frontvonal jövőbeni kihívásai.
A szakdolgozatomnak a témaválasztása számomra egyértelmű volt. Közel három éve dolgozom a Vodafone Magyarországnál. Ez idő alatt sikerült elsajátítanom az ügyfélszolgálati folyamatokat és az értékesít. Telekommunikációs szektorban rendkívül fontos az ügyfélélmény, hogy az ügyfél milyen benyomást sze...
| Main Author: | |
|---|---|
| Format: | Manuscript |
| Language: | Hungarian |
| Online Access: | Dokumentum-elérés Dokumentum-elérés |
| LEADER | 04259nta a2200253 i 4500 | ||
|---|---|---|---|
| 001 | dolg26314 | ||
| 005 | 20250120093210.0 | ||
| 008 | 240216suuuu hu om 0|| hun d | ||
| 040 | |a PEREPO DOLGOZAT |b hun | ||
| 041 | |a hun | ||
| 100 | 1 | |a Ongai Tímea | |
| 245 | 1 | 0 | |a Ügyfélmenedzsment a versenyszférában. A retail frontvonal jövőbeni kihívásai. |h [elektronikus dokumentum] / |c Tímea Ongai |
| 520 | 3 | |a A szakdolgozatomnak a témaválasztása számomra egyértelmű volt. Közel három éve dolgozom a Vodafone Magyarországnál. Ez idő alatt sikerült elsajátítanom az ügyfélszolgálati folyamatokat és az értékesít. Telekommunikációs szektorban rendkívül fontos az ügyfélélmény, hogy az ügyfél milyen benyomást szerez a szolgáltatóról. Természetesen ez függ a termékek és szolgáltatások választékától, árazásától és minőségétől. Mellette pedig meghatározó tényező az érétkesító szaktudása és hozzáállása az ügyfélhez. A Vodafone-nál erre külön figyelnek, mivel minden ügyintézés után az ügyfelek nem csak a szolgáltatót értékelhetik, hanem az értékesítő munkáját is, ami befolyásolja a munkavállaló megítélését ügyfél visszajelzés szempontjából. A kutatásom során azt vizsgáltam, hogy a front office milyen kihívásokkal néz szembe a jövőben. A klasszikus front office a jövőben megfog változni, ha nem is teljesen, de átalakul. A közeljövőben véleményem szerint akkora változások nem lesznek, amik veszélybe sodornák a retail front vonalat. Számítani kell a digitalizáció nyújtotta lehetőségekre, amik nem csak az ügyfelek idejét és ügyintézését könnyíti meg, hanem a dolgozók munkáját is. Véleményem szerint ennek a változásnak a pozitív hatásait ki lehet használni, hiszen az ügyfélszolgálaton lévő dolgozóknak kevesebb teher lesz a vállán és sokkal több minőségi időt tudnak egy-egy ügyfélre szánni. Az innováció elengedhetetlen mivel a technológia a piaci helyzet és a fogyasztói igények folyamatosan változnak. A piacon lévő versenyhelyzetnek pedig mozgatórúgója, hogy ki milyen mértékben és milyen időn belül képes reagálni a változásokra. A kutatásom során nagy hangsúlyt helyeztem arra, hogy a Vodafone az ügyfélmenedzsment területén milyen sikereket könyvelhet el és mellette milyen hiányossággal küzd, ami befolyásolja a helyzetét a versenyhelyzetben. A vállalat stratégiája nagyban hozzájárul és formálni is fogja a piaci helyzetet a jövőben, hiszen a Vodafone Magyarország tulajdonosváltáson esett át. Készítettem egy SWOT és PESTEL elemzést, amivel elemeztem a vállalat külső és belső környezetét. Az elemzés kiértékelése során számos gyengeségre és veszélyre kitértem, ami gátolhatja az ügyfélelégedettséget. Ugyanakkor a lehetőségek tárháza adott, illetve belső vállalati adatokból készítettem el kettő diagramot, ami fél év adatát tartalmazza és mutatja, hogy az ügyfelek, akik értékelték a szolgáltatót és az értékesítőket, elégedettek azzal a szolgáltatással és minőséggel, amit kapnak, hiszen a változások ellenére a cégen belül, amik történtek és kihatással is voltak az ügyfelekre, a Vodafone mégis képes volt az ügyfélelégedettséget 80% felett tartani. Van hová fejlődni a piaci trendek és a fogyasztói igények folyamatos változása miatt. A Vodafone célja pedig, hogy megfelelő minőséget, szakértelmet, szolgáltatást tudjon nyújtani folyamatosan az ügyfeleknek és ezen felül pedig a piac versenyben minél feljebb kerülni. | |
| 695 | |a digitalizálás - digitalizáció | ||
| 695 | |a kiskereskedelem | ||
| 695 | |a kiskereskedelmi értékesítés - retail értékesítés | ||
| 695 | |a SWOT analízis | ||
| 695 | |a szervezeti stratégia | ||
| 695 | |a ügyfélelégedettség | ||
| 695 | |a ügyfélélmény | ||
| 695 | |a Vodafone Magyarország | ||
| 700 | 1 | |a Kovács Rita |e ths | |
| 856 | 4 | 0 | |u https://perepo-dolgozat.uni-pannon.hu/id/eprint/26314/1/Ongai_T%C3%ADmea_2024jan_titkos.pdf |z Dokumentum-elérés |
| 856 | 4 | 0 | |u https://perepo-dolgozat.uni-pannon.hu/id/eprint/26314/2/ongai_t%C3%ADmea_2024jan_embarg%C3%B3_k%C3%A9relem.pdf |z Dokumentum-elérés |