Ügyfélélmény és digitális ügyfélélmény trendek, s azok elemzése az Aegon Magyarország Zrt.-nél
A záródolgozatom témájaként az ügyfélélmény és digitális ügyfélélmény trendek és azok elemzését választottam. Az ügyfélélménynek minden vállalkozás életében fontos szerepet kell betöltenie, mivel ez határozza meg az ügyfél véleményét a vállaltról. Azért erre a témára esett a választásom, mivel az ed...
| Main Author: | |
|---|---|
| Format: | Manuscript |
| Language: | Hungarian |
| Online Access: | Dokumentum-elérés Dokumentum-elérés |
| Summary: | A záródolgozatom témájaként az ügyfélélmény és digitális ügyfélélmény trendek és azok elemzését választottam. Az ügyfélélménynek minden vállalkozás életében fontos szerepet kell betöltenie, mivel ez határozza meg az ügyfél véleményét a vállaltról. Azért erre a témára esett a választásom, mivel az eddigi munkahelyeimen dolgozóként és ügyfélként is egyaránt többször volt megtapasztani, hogy mekkora szerepe van az ügyfélélménynek az ügyintézők által történt kiszolgálás során. A dolgozatomban az ügyfélélmény egyre felértékelődő szerepét is elemeztem. Az elméleti megközelítés kifejtése után a fogyasztói élményre és annak fogalmi megközelítésére is kitértem, melyet élménypiramis segítségével szemléltettem. Ez után az ügyfélélmény-érettséget megvizsgáltam Magyarország tekintetében, melyhez Magyarország első ügyfél-érettség indexének kutatását hívtam segítségül. Az ügyfélélmény fontosságát az Aegon Magyarország Zrt. szemszögéből elemeztem, melyhez elsőként a cég történetét írtam le. Kitértem az választott vállalat használt stratégiájára, a technikai támogatásokra és a világjárvány hatásaira az ügyfélélmény tekintetében. Az utóbbi szempont alapján vizsgáltam a telefonos ügyfélszolgálat szerepét, a videós platformokon keresztül kötött üzletek növekedését és a home office lehetőségének fontosságát. Az ügyfélélmény jelentőségét az általam választott vállalat ügyfele szemszögéből elemeztem, mely keretein belül az ügyfélélmény-kezelése az ügyfélszolgálaton és az ügyfelek véleményének felmérése voltak a fő szempontok. A dolgozatomhoz egy primer kutatást is készítettem a biztosító ügyfelei számára, melyben különböző szempontok alapján értékelték a személyes és online ügyintézés menetét. A kapott eredményből egy konklúziót vontam le, mely segítségével a vállalat fejleszteni tudja azon hiányosságait, melyeket az ügyfelei kritikusan értékeltek. A dolgozatom elkészítésével az ügyfélélmény, mint egyre gyakrabban felmerülő vállalati stratégia elemzése mellett az Aegon Magyarország Zrt-nek is segítségére szerettem volna lenni, hogy egy képet kapjanak arról, hogy az ügyfelei mely tényezőkben várnak el fejlődést a tökéletes ügyfélélmény elérése érdekében. |
|---|